[独家]信用卡公司呼叫中心每年锐减约500人…客服被裁“危机”[轮番AI呼叫中心]⑤

by Yoo Jaehoon

Published 07 Aug.2024 06:11(KST)

Updated 07 Aug.2024 14:42(KST)

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8家信用卡公司呼叫中心人员现状资料曝光
截至5月底员工1万人…较5年前减少19%
折合年均减少469人

编者按“（不是人工智能）而是‘人类’为您服务，尊敬的客户，请问需要什么帮助？”
人人都有可能至少使用一次的呼叫中心，以前金融公司呼叫中心的客服人员总是亲切接听电话，替客户解决问题，但不知从何时起，这些呼叫中心却变成了让金融消费者感到不便的地方。随着尚未完善的“人工智能（AI）咨询服务”登场，反而让金融消费者切身感受到的问题解决流程和所需时间不断拉长。这是银行、信用卡公司等金融机构以人工智能咨询服务取代呼叫中心人工客服所带来的讽刺结果。对此，《亚洲经济》希望从金融消费者、劳动者等多元视角，深入探究金融公司呼叫中心的内情。

[独家]信用卡公司呼叫中心每年锐减约500人…客服被裁“危机”[轮番AI呼叫中心]⑤

过去5年间，韩国主要信用卡公司的呼叫中心咨询人力减少了约2300人。这是随着金融业扩大运用人工智能（AI）咨询服务而出现的现象。AI技术越是高度化，呼叫中心咨询人员的立足之地就越狭窄。舆论担忧，这一趋势将进一步加重对数字技术不熟悉的金融消费者的不便。

7日，《亚洲经济》通过国会政务委员会所属的共同民主党议员 Park Sanghyuk 办公室获取的金融监督院《呼叫中心人力现状》资料显示，截至今年5月底，国内8家信用卡公司（新韩、现代、三星、KB国民、乐天、友利、BC、韩亚）的呼叫中心客服人数共计1.009万名。与5年前的2019年末相比减少了2346人（19%）。粗略换算，从2019年末到今年5月底，呼叫中心客服人员平均每年减少约469人。

正在消失的人工客服

事实上，除去去年的1.0258万人外，信用卡公司呼叫中心客服人数呈现出每年减少的趋势，分别为2019年的1.2436万人、2020年的1.1033万人、2021年的1.0408万人、2022年的1.0132万人。考虑到截至今年5月统计的数字仅为1.009万多人，年底跌破1万人大关的可能性也存在。

分公司来看，KB国民卡截至今年5月底的客服人数为1482人，比2019年减少716人，在8家信用卡公司中降幅最大。KB金融集团在聊天机器人以及AI金融秘书等方面正投入集团层面的力量。

行业龙头新韩卡的客服人数也比5年前减少了674人，三星卡客服人数则减少了346人。其后依次为乐天卡（减少184人）、韩亚卡（164人）、友利卡（139人）、BC卡（100人）、现代卡（23人），8家信用卡公司在同一期间客服人数均出现下降。

以中老年人为主要客户群的银行，情况虽不如信用卡公司明显，但客服人数同样出现减少。截至今年5月底，5大银行（KB国民、新韩、友利、韩亚、NH农协）的客服人数为5209人，比去年末减少155人，比5年前的2019年末减少229人。

大规模裁员危机……高龄群体等消费者不便“加重”

金融业目前正集中投资以AI替代客服人员的方案。因为可以摆脱与大多为外包人员的客服相关的劳动议题，从长期看还能降低人工成本。一家市中银行的高层关系人表示：“引入AI后，我们大幅缩减了咨询人力”，“今后也计划持续投入数千亿韩元级别的AI投资”。企业由于向AI追加投入了投资成本，正在相应裁减人力。

KB国民银行去年12月将旗下6家呼叫中心外包公司缩减为4家，并向所属的240余名客服人员发送了解雇预告通知书。给出的理由是AI咨询增加，呼叫中心的通话（电话咨询）数量减少。虽然在工会反对下，被解雇劳动者得以继承雇佣，事件暂告一段落，但业内认为，以此事件为契机，呼叫中心客服人员的结构调整正在正式展开。公共运输工会KB国民银行呼叫中心 Hyosung ITX支会会长 Ban Sunkum 表示：“解雇事件虽然告一段落，但并未进行补充招聘”，“由于AI的引入，通话数量确实减少了，但复杂棘手的电话集中而来，更需要具备专业能力的客服人员。”

尤其是与金融消费者距离最近的一线客服，大多通过外包公司雇佣，属于“非所属员工”，长期处在制度死角。本报记者采访结果显示，部分信用卡公司为消除可能引发争议的雇佣等因素，甚至在提交的业务报告中，将呼叫中心员工从“非所属员工”统计中剔除。金融监督院方面也未对呼叫中心员工人数进行正式统计。

随着客服人数减少，包括高龄群体在内的金融消费者不便程度正在加重。《亚洲经济》通过舆论调查机构Embrain，于上月12日至16日对全国19至69岁男女500人进行的样本调查结果显示，39.4%的受访者对AI咨询服务表示不满意。作为不满意理由，回答“AI服务的使用方法复杂且困难”的受访者也达到34%。尤其是在60多岁人群中，认为AI服务困难的受访者超过40%。

对此，金融当局一位高层关系人表示：“以AI替代的趋势看上去难以避免”，同时也称：“金融公司有必要从环境、社会、公司治理结构（ESG）经营的角度，思考提高对高龄群体包容性的方案。”金融监督院计划在高龄客户使用金融公司客户中心时，对相关程序进行改善，使其在AI咨询之外，也能更便捷地与普通客服人员进行沟通。