[独家]砸下数千亿搞AI却“咨询满意度仅20%”[兜圈AI呼叫中心]②

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金融业每年在人工智能（AI）领域进行大规模投资，但金融消费者对呼叫中心AI咨询服务的满意度却仅为20%左右。金融公司以“快速便捷地解决投诉”为名义引入AI咨询服务，但在实际呼叫中心现场并未达到这一目标，金融消费者的不便反而愈加严重。

6日，《亚洲经济》委托舆论调查专业机构Embrain，对全国19至69岁成年男女500人进行面板调查。结果显示，在被问及“是否对金融公司呼叫中心的AI咨询服务感到满意”时，仅有21.6%的受访者表示满意（满意19.8%、非常满意1.8%）。相反，表示“不满意”的比例为39.4%（不满意30.6%、非常不满意8.8%），回答“一般”的占39%。

尤其是金融消费者普遍对AI咨询服务无法像人工客服那样顺畅沟通感到郁闷。在被问及对AI咨询服务不满意的原因（可多选）时，选择“聊天机器人、语音识别等AI无法理解我的需求”的比例最高，达73.6%。选择“转接人工客服的流程变得复杂、困难”的占56.9%，位居其后。

此外，回答“与连接人工客服相比，对AI咨询服务的信赖度较低”的受访者为37.6%；认为“聊天机器人、语音识别等AI服务的使用方法复杂、困难”的也高达34%。调查还显示，不仅是老年群体，30多岁（34.1%）、40多岁（31.1%）中也有相当一部分人表示在使用AI咨询系统时感到困难。

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AI咨询服务扩大应用后，认为问题解决所需时间反而变长的意见也很多。在被问及“与只有人工客服时相比，解决问题所需时间发生了怎样的变化”时，42.6%的受访者回答“变长了”，而回答“变短了”的仅为27%，回答“一般”的为30.4%。

在这种情况下，目前仍有多数金融消费者希望能接通人工客服。83.2%的受访者在“对金融公司各类咨询方式的满意度”中选择人工客服为最满意的方式。对AI聊天机器人的满意度仅为7%，对AI客服的满意度更只有5.6%。

89.8%的受访者表示今后仍有必要保留人工客服连接功能，认为没有必要的仅为2.4%。至于需要人工客服的理由，74.2%的人认为“目前仍有许多问题是AI服务无法解决的”，54.1%的人认为“AI服务仍然无法理解我的需求”。

调查还显示，大量使用AI功能也会对金融公司形象产生负面影响。在被问及“对在呼叫中心大量使用聊天机器人等AI功能的金融公司的印象”时，45.6%的受访者认为“并非以客户为中心”。认为“以客户为中心”的仅为12.2%，回答“一般”的占42.2%。

另外，本次调查由《亚洲经济》委托Macromill Embrain，于去年7月12日至16日进行，在95%置信水平下的抽样误差为±4.38个百分点。

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