三四十岁人群一半称“AI客服不便将转投竞争对手”[轮番AI呼叫中心]③

by Yoo Jaehoon

Published 06 Aug.2024 06:13(KST)

Updated 07 Aug.2024 13:21(KST)

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本报“金融公司呼叫中心AI咨询服务满意度调查”
30多岁中48%表示“因AI咨询不便有意更换金融公司”
对AI咨询服务“不满意”者也达46%…高于各年龄段平均水平

编者按“（不是人工智能，而是）‘人类’为您服务，尊敬的客户。请问有什么可以帮您？”
人人都有可能至少用上一回的呼叫中心，以往金融公司呼叫中心的客服人员总是亲切接听电话，为客户解决问题，如今却在不知不觉间变成了让金融消费者感到不便的地方。随着尚未完善的“人工智能（AI）咨询服务”的登场，金融消费者实际感受到的问题解决流程和所需时间反而被拉长了。这是银行、卡公司等金融机构用AI咨询服务取代呼叫中心人工坐席后出现的讽刺现象。对此，《亚洲经济》希望从金融消费者、劳动者等多元视角，深入剖析金融公司呼叫中心的内情。

结果显示，作为韩国经济“中坚力量”的30多岁和40多岁人群中，约有一半因为对AI咨询服务等不便的呼叫中心咨询不满，而有意愿更换目前使用的金融公司。对整体金融公司呼叫中心AI咨询服务“不满意”的回答也接近50%，在各代际中比例最高。

6日，《亚洲经济》委托舆论调查专业机构Embrain，对全国500名成年男女（满19~69岁）进行面板调查。结果显示，对于“因AI等呼叫中心咨询的不便，是否有意愿将目前使用的金融公司更换为其他公司”这一问题，30多岁（满30~39岁）受访者中有48.3%，40多岁（满40~49岁）受访者中有43.7%回答“有”。

这一结果与全部受访者中表示“因呼叫中心问题有意愿更换金融公司”的比例（38.2%）相比，差距不小。30多岁人群（48.3%）高出整体平均10个百分点，超过了误差范围（±4.38%）；40多岁人群（43.7%）也高出近5个百分点。其余年龄段依次为50多岁（37.0%）、60多岁（31.7%）、20多岁（满19~29岁，30.6%），均低于整体平均。

统计厅数据显示，去年30多岁人群的经济活动参与率为81%，在所有年龄段中位居第一；40多岁为80.0%，位居第二。经济活动参与率超过80%的年龄段，只有30多岁和40多岁。换言之，30多岁与40多岁不仅是承担我国经济中枢的“腰部力量”，也是金融公司的最大潜在客户群体。

表示“因呼叫中心问题而实际更换过金融公司”的回答中，30多岁人群（22.5%）比例最高。40多岁也达到21.4%，高于全体年龄段平均值（18.2%）。在“已更换或若将来更换金融公司时最重要的考量因素”这一问题上，30多岁受访者中有46.5%选择“是否可以在不经过复杂程序的情况下直接接通人工客服”，这一比例仅次于60多岁人群（50.0%），位居第二。

与“对AI等新技术感到不适的主要群体是60岁以上高龄层”的一般认知不同，在其他调查项目中，30多岁与40多岁对金融公司呼叫中心AI咨询服务的不满程度也最大。在“对整体金融公司呼叫中心AI咨询服务的满意度”一问中，30多岁受访者中表示“不满意”的比例为46.1%（非常不满意16.9%，不满意29.2%），高于其他年龄段。40多岁则为43.7%（非常不满意7.8%，不满意35.9%），与其相近，并明显高于50多岁（39.5%）、60多岁（36.5%）、20多岁（30.6%）。尤其是30多岁中“非常不满意”的比例为16.9%，是所有年龄段中唯一达到两位数的群体。

在关于“30多岁和40多岁对金融公司呼叫中心AI咨询服务不满意的原因”（可多选）调查中，选择“AI无法理解我的需求”的比例在30多岁为80.5%，40多岁为75.6%，位居首位。选择“接通人工客服的流程复杂且困难”的比例也分别达到61.0%和60.0%。此外，认为“相比接通人工客服，AI的可信度较低”的比例分别为43.9%和35.6%，认为“AI服务的使用方法困难”的比例则分别为34.1%和31.1%。

在“引入AI服务后，通过呼叫中心咨询解决问题所需时间发生了怎样的变化”这一问题上，30多岁受访者中接近一半的49.4%回答“变长了”（“明显变长了”24.7%，“变长了”24.7%）。40多岁也有48.5%回答“变长了”（“明显变长了”12.6%，“变长了”35.9%），态度相似。与面向全体年龄段的调查结果（42.6%）相比，高出近6~7个百分点。相反，认为“变短了”的比例中，30多岁为19.1%（“明显变短了”2.2%，“变短了”16.9%），40多岁为20.4%（“明显变短了”1.0%，“变短了”19.4%），远低于全体年龄段调查结果（27.0%）。

在询问“通过AI咨询服务转接至人工客服时的感受”一题中，30多岁受访者中有29.2%回答“因咨询时间被拖延而感到不快”，40多岁也达到29.1%。这一比例略高于所有年龄段平均值（26.2%）。这也在一定程度上解释了AI咨询服务扩张后，一线人工客服人员所诉说的情绪压力。

在关于“对大量在呼叫中心使用AI的金融公司的印象”调查中，30多岁受访者中有52.8%，40多岁有56.3%回答“并非以客户为中心”。这一比例比整体平均值（45.6%）高出约7~10个百分点。对于“今后在金融公司呼叫中心是否仍有必要保留人工客服接通”一问，30多岁中有92.2%回答“有必要”（“有必要”37.1%，“非常有必要”55.1%）。在所有年龄段中，只有30多岁这一比例超过90%。40多岁也为89.3%，呈现相似趋势。

另一方面，本次调查由《亚洲经济》委托Macromill Embrain，于去年7月12日至16日进行，样本误差在置信水平95%下为±4.38个百分点。