AI转来转去惹怒客户，客服“叫苦连天”[转圈AI呼叫中心]①

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# 上班族Kim Jihye（31岁，女）久违地联系了一家信用卡公司呼叫中心，却遭遇了不愉快的经历。她想就国民幸福卡的申请事宜咨询人工客服，但无论如何翻找人工智能聊天机器人等功能，都找不到与人工客服直接通话的路径。经过多次尝试和在网络门户搜索后，她才得知，必须先经过“可视自动语音应答系统（ARS）”页面，才能接通人工客服。Kim称：“一开始以为是自己没听清可以直连人工客服的ARS号码，于是打了好几次电话，白白浪费了不少时间”，难掩愤懑。

# 正在使用某互联网专业银行信用卡产品的主妇Sim Myeonghui（61岁，女）最近收到一条通知，说在一个她从未见过的海外购物网站上，用她的卡支付了约30美元。受到惊吓的Sim一大早就登录该银行应用程序（App），尝试连接呼叫中心，但很快陷入了尴尬境地。她向聊天机器人提问，却不断收到牛头不对马嘴的回答。虽然也有在线文字聊天咨询功能，但她不熟悉打字，只能最终拜托子女帮忙解决。Sim表示：“我在想，第一次看到自助终端机（KIOSK）的老年人，大概就是这种感觉”，并称“自认为比同龄人更会使用智能手机，但这次却感到十分手足无措”。

随着聊天机器人、语音机器人等基于人工智能的咨询服务在金融公司呼叫中心急速扩张，金融消费者的不便反而在悖论式地加重。引入这些服务的本意，是为了在24小时、任何地点都能帮助金融消费者解决投诉和问题，但由于功能上的局限，实际上却放大了消费者的不便。

居住在京畿道城南市的上班族Park Heijun（35岁）表示：“我打电话给某信用卡公司呼叫中心，想把自己名下两张信用卡的自动转账账户分别设成不同账户，但问题不仅没解决，反而总是被转接到只会不断给出离题答案的人工智能聊天机器人那里，这么简单的问题竟然花了40分钟”，他还称：“连这种程度的简单业务都处理不了，却把咨询渠道关得死死的，只会加重不便。我因为不快，对（人工客服）说话也有点生硬，其实也觉得是在对无辜的人发泄怒气”。

这种情况并非韩国独有。全球客户关系管理（Customer Relationship Management）企业Salesforce在去年3月至4月，以全球6058名金融公司客户为对象进行的问卷调查显示，对金融公司的数字化体验感到满意的比例，在银行领域仅为21%。被认为问题最大的要素则是聊天机器人（39%）。聊天机器人是大多数金融公司在呼叫中心引入的典型人工智能咨询服务。

感到不便的并非只有金融消费者。人工客服人员同样因为急速扩张的人工智能咨询服务而饱受折磨。《亚洲经济》在采访过程中接触到的在职人工客服人员一致表示，引入人工智能咨询服务后，他们的劳动强度进一步上升。

“（人工智能）又听不懂人话，为什么只会让（咨询电话）在那儿兜圈子？”——客服人员必须独自承受金融消费者这样的抱怨和愤怒。前线人工客服吐露，本来可以通过对话沟通、共情而轻松解决的问题，在经过人工智能聊天机器人、语音机器人这一环节后，变成了所谓的“投诉电话”，大大增加了负担。

事实上，《亚洲经济》委托舆论调查专业机构Embrain，对全国500名成年（满19至69岁）进行的线上样本调查结果显示，26.2%的受访者表示，在经过人工智能咨询后再接通人工客服时“会感到不快”。回答“比起人工智能咨询，更信任人工客服”的受访者也达到了26.4%。

因人工智能扩张而产生的就业不安，也在挤压呼叫中心人工客服。这已成为现实问题。某家市中银行在去年12月将6家呼叫中心外包公司缩减为4家，并向隶属其中的约240名客服人员发送了解雇预告通知书。虽然在工会和市民团体的反对下事件暂时告一段落，但业内也有观点认为，大规模裁员只是时间问题。

随着金融公司加大对人工智能的投资，这一趋势正在进一步加速。某市中银行行长表示：“引入人工智能咨询服务后，呼叫中心的（人工）咨询人力大幅减少，这是不争的事实”，并称“也正在与董事会讨论，从中长期看要实施总额达数千亿韩元的投资方案”。

专家提醒，不能忘记，目前金融公司呼叫中心的人工智能咨询服务仍然只是在简单查询、咨询等方面发挥辅助性作用。对于未来人工智能咨询服务的发展方向，他们异口同声地指出，目标不应是“取代”人工客服，而是通过对性质各异的人工客服与人工智能进行合理分工与协作，帮助尽快解决问题。

金融监管部门也正式着手改善金融消费者在人工智能咨询方面的不便。金融监督院上月召开了“第5次公平金融推进委员会”，决定在高龄客户使用金融公司客户中心时，改善流程，使其在人工智能咨询之外，也能更方便地与人工客服沟通。

《亚洲经济》自今日起将分10期深入探访这些呼叫中心的内情。首先，通过委托舆论调查专业机构Macromill Embrain开展的手机样本调查，了解真实的金融消费者与“通行观念”不同之处，即他们如何评价金融公司呼叫中心的人工智能咨询服务，以及认为还需要什么。

一线人工智能咨询服务的现实状况，也将通过奋战在岗位上的人工客服的生动声音加以呈现。人工智能正在侵蚀的人工客服劳动环境，也将以具体依据予以佐证。此外，还将倾听十余年来一直研究呼叫中心一线的医学人类学家的眼中“现实”，并梳理站在人工智能最前沿的银行从业者（Banker）所描绘的人工智能咨询服务的“未来”。

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