LG U+将ARS语音引导个性化定制…等待时间缩短66%

by Lee Myeonghwan

Published 18 Aug.2025 09:29(KST)

根据客户情况优先推荐所需菜单
咨询请求后接通等待时间缩短10秒

LG Uplus于18日表示，为了提升客户便利性，已引入自动语音应答系统（ARS）菜单个性化提供服务。通过该服务，拨打客户中心电话的客户在请求连接客服人员后，等待时间最多缩短了66%。

此前，客户拨打客户中心电话时，所有客户听到的引导语顺序相同，依次为：1号按键资费及缴费咨询，2号按键手机支付咨询，3号按键套餐及增值服务咨询，4号按键办理信息确认等。因此，客户为了听到自己想要的菜单，不得不一直等待。

LG Uplus表示，为了提升客户便利性，已引入自动语音应答系统菜单定制服务。照片为LG Uplus客服人员正在回应客户咨询的场景。LG Uplus提供

为了解除上述不便，LG Uplus按客户类型应用了ARS菜单个性化提供服务。例如，合约期即将到期的客户拨打客户中心电话时，会优先将“选择性合约咨询”作为1号按键进行引导。入网90日以内的新客户，则会优先听到套餐·增值服务·捆绑产品菜单的引导。

“可视化ARS”也将原有的简单列表形式改为卡片式布局，对菜单进行改版，使一屏即可查看多种信息。在将符合客户特性的最优菜单置于最上方的同时，还提供常用菜单和最近使用菜单，从而缩短客户的查找时间。

通过此次服务改版，从请求咨询到接通的时间也有所缩短。去年在移动和家庭（IPTV·互联网）领域，客服人员接通的平均等待时间分别为16秒和14.7秒，截至去年7月，这一时间缩短至6.7秒和3.7秒。也就是说，在移动和家庭领域都实现了66%的缩短效果。无需连接客服人员即可自助处理的件数也从去年3月日均868件增加到4月的3746件，约增长4倍，相应地也加快了客服人员的响应速度。

LG Uplus为此次改版利用了按客户群体类型划分的行为数据。不仅参考了客户使用的ARS菜单信息，还基于连接客服人员后得到解决的问题相关数据，应用推理技术，对菜单进行优化。

LG Uplus计划在今年内，针对质量咨询、65岁以上客户以及搬家季节的家庭产品迁移安装引导菜单等，也根据客户情况进行优先排列。今后还将高度化人工智能（AI）模型，发展为能够精细预测客户咨询内容的“超个性化ARS”。其中也包括不再等待客户来电，而是主动致电向客户先行告知所需内容的方式。