基于AI的咨询服务高端化
NH农协银行1日表示，已在京畿道义王NH综合IT中心启动为落实客户价值中心（CVC）而推进的“下一代联系中心高端化”项目。
该项目是对农协银行和农协中央会整体金融咨询基础设施进行高端化的大型工程。通过对互联网协议联系中心（IPCC，Internet Protocol Contact Center）和人工智能联系中心（AICC，AI Contact Center）进行全面重建，目标是在提升咨询效率的同时革新客户体验。
主要推进课题包括：高度化人工智能（AI）语音机器人、导入生成式AI基础的咨询支援系统、构建与客户旅程联动的一体化咨询系统、实现银行与中央会基础设施分离等，项目将在14个月内分阶段推进。
1日，在京畿道义王NH综合IT中心举行的项目启动汇报会上，Nonghyup银行个人数字金融部门副行长 Park Naechun（右起第四位）、IT部门副行长 Park Doseong（右起第三位）、KT副社长 Ahn Changyong（右起第五位）及相关人员合影留念。Nonghyup银行提供
View original image特别是将应用最新AICC技术，使简单咨询由AI客服处理，而需要情绪判断的复杂咨询则由专业客服应对，从而对这一体系进行高端化。项目还将扩大现有语音机器人的咨询闭环范围，并提升用户便利性。
项目将导入可对自动语音应答（ARS）、电话·视频咨询、AI语音机器人等多种咨询渠道进行统一管理的全渠道平台，并计划通过基于客户之声（VoC，Voice of Customer）分析的客户旅程管理，构建利用AI对客户投诉进行事前应对的体系。
NH农协银行个人数字金融部门副行长Park Naechun表示：“通过本次高端化，将在客户接触点提供更加精细、智能化的咨询服务”，并称“将构建真正以客户为中心的数字咨询体系，成为国内金融联系中心的标杆模型”。
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