光州市“AI值班员”已处理84%的值班民怨
去年8月特·广域市首创特别招聘“AI值班员”
7个月内在9,853件民众来电中应答8,272件
取消人工值班制度…民众服务便利与行政效率大幅提升
光州市在去年8月作为广域市和特别市中首个特别引进的“AI值班员”负责处理了值班民员的84%，充分发挥了值班人员的作用。由于“AI值班员”表现出色，舆论认为光州市在提升民众办事便利性和推进行政创新方面走在前列。
光州市18日表示，去年8月特别引进的人工智能（AI）值班民员处理系统“AI值班员”在截至今年2月的7个月间共接听了9,853件民员来电，其中处理比例达到84%。
AI值班员受理的民员中，公交等公共交通不满举报等民员受理为768件，简单应答为5,941件，合计民员应答为6,709件。此外，直接转接至负责值班机构的通话为1,563件（5个自治区962件，自来水事业本部137件，灾难安全状况室279件，综合建设本部185件）。
“AI值班员”通过语音及可视自动语音应答系统（ARS）实时接听值班电话后，自动转接至5个自治区、综合建设本部等相应民员办理机构，或转交至主管部门，从而大幅提升了民众办事便利性。
此前，市民若希望转接至相关民员的值班机构，需要先获知该机构的值班电话，然后再自行拨打，颇为不便；而在系统导入后，市民可自动收到值班号码的短信提示并实现自动转接。
市政府在废除工作人员值班制度的同时，引入“AI值班员”，并在24小时常态运行的灾难安全状况室中“追加配备专职值班人员并实行一体化运行”，从而实现了更具专业性的值班应答。
实际上，由工作人员直接接听的固定电话通话量为1,581件，相较于引入“AI值班员”系统之前，日均约20件的通话量减少到8件，降幅达60%，使民员应答更加高效。
尤其是此前每月平均有122名值班人员在完成白班、夜班值班后以补休方式休假，导致日常工作出现空档；而通过引入人工智能（AI）民员处理系统并配置专职人员，现在能够提供无空档的民员服务。
市政府于去年8月为缓解因值班工作导致的工作人员业务疲劳度以及因值班补休造成的业务空白，率先在广域市和特别市中废除了值班制度。这被视为在人工智能时代，通过与工作人员就惯常实施的业务进行积极且持续的沟通，寻求改进方案的创新案例。
总务科长Hwang Inchae表示：“自从引入人工智能值班系统后，最大限度缩小了民员处理空白，大幅提升了行政效率，取得了显著成效。今后也将通过系统完善与协同合作，不断实现行政创新。”
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