“可解约”改为“可以解约”…LG Uplus优化2万条通信用语

by Kim Bokyung

Published 16 Jan.2025 09:17(KST)

Updated 16 Jan.2025 09:33(KST)

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净化为通俗易懂、以客户为中心的语言
开发让人感到温暖的“真心体”
“客户语言转换器”获员工高度认可

LG Uplus表示，自2017年以来推进的“客户语言革新”活动已对共2万条通信术语和文案进行审核，并全部用以客户为中心的语言加以净化。

所谓客户语言革新活动，是指在客户接受咨询或使用通信服务时，将难以理解的专业术语、汉字式表达和外来语，以及以供应方视角为出发点的表述，净化为通俗易懂、符合客户视角的语言的一项活动。LG Uplus为了缩小与客户之间的沟通鸿沟，于2017年在通信运营商中率先实施这一活动，随后还扩散至整个行业。

例如，将“随时可解约”和“不可重复适用”等文句，改为“随时可以解约”“不能重复适用”等更易理解的韩语表达。又如，将“在Bell Eummoa上以每月2200韩元的价格，每月提供2首来电彩铃”这一产品说明，修改为“每月只需2200韩元，即可使用Bell Eummoa，每月可无限次收听2首人气歌曲的来电彩铃”。

在完成用语净化工作后，公司又开发了体现LG Uplus独特真诚的“真心体”，并将其应用于▲公告事项 ▲服务及产品说明 ▲客户咨询等服务领域。真心体的特点是在客户立场上进行通俗而具体的说明，并使用让人感到温暖的语气和词汇。

从去年年底开始，公司又开发并在内部应用“AI客户语言转换器”，使人工智能（AI）能够即时把员工撰写的说明文案转换为客户视角的语言并投入运营。该服务利用LG Uplus自主开发的AI技术“ixi”打造，自推出5个月以来，使用次数已超过1500次，获得员工的高度好评。

AI客户语言转换器的应用示例。LG Uplus 供图

此外，公司还面向客服中心咨询人员持续开展以共情式表达、规范用语、简明易懂的说明为重点的沟通培训。其结果是，在去年的呼叫中心质量指数（KS-CQI）评估中，公司在移动通信领域被评为“最优秀企业”。

LG Uplus计划今年重点推进AI客户语言转换器服务的高度化开发。今后将开发出能够根据客户细分情况按年龄、地区、购买模式等类型生成定制化文案的功能。同时，还计划推出由AI分析，在通知事项中通过短信、弹窗、聊天机器人等何种形式向客户传达信息，才能最大程度提升满意度的功能。与此同时，公司还计划重新制定面向视障人士、60岁以上高龄人群等数字弱势群体的真心体使用指引。