生命·财产保险协会制定“保险公司回访电话指引”
今后，即使是65岁以上的高龄人群，在投保时也可以通过手机等电子方式进行“回访确认”电话。针对外国人进行回访时，还将提供外语口译和笔译服务，以保障顺畅沟通。
生命保险协会和损害保险协会表示，包含上述内容的《保险公司回访确认指南》将自15日起实施。所谓回访确认，是指保险公司在保险合同缔结阶段，为核实并补充说明是否实现了完全销售而进行的说明程序。回访确认指南属于保险业界的自律监管，此次通过该指南，统一了此前各保险公司之间存在差异的回访确认具体实务处理方法和标准，并制定了应遵守事项等。这也是去年8月第二次保险改革会议上，金融当局与保险业界作为“提升保险产业信赖度方案”之一而推进的课题。
保险业界通过本次指南引入了高龄者家庭协助制度。此前，65岁以上高龄者无法通过手机等电子方式接受回访确认。今后，只要在配偶或直系卑亲属中指定一名未满65岁的成年家庭成员作为协助人，即可通过手机等电子方式进行回访确认。
同时还引入了回访确认事前告知服务。规定保险公司在通过语音通话等方式首次实施回访确认前1个营业日内，必须通过短信或消息提醒等方式告知保险投保日期和产品名称等信息，以提高消费者的可预见性。
针对外国合同人的保护装置也已建立。对外国人进行回访确认时，为保障顺畅沟通，将就主要外语提供口译和笔译服务。外语服务的具体语种，由各保险公司综合考虑本公司外籍投保人统计等因素后自行确定。
当消费者在回答回访确认问题时出现错误回答或未作答的情况时，本次通过制定分阶段应对原则，改进为由保险公司切实履行说明义务，防止不完全销售。随着指南的制定，现行运行的回访确认标准话术也将被简化，并对用语进行规范，以缩短所需时间并提高实效性。
回访确认事前告知服务以及改进后的标准话术自今日起立即适用。外语口译和笔译服务以及高龄者家庭协助制度，将在完成规章修订和各公司系统改造等准备工作后，于2025年3月31日前实施。生命保险协会和损害保险协会方面表示，“今后也将继续与保险业界一道，为提升消费者便利性和信赖度持续努力”。
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