[体验记]“20多岁的记者也找不到接通客服按钮,手足无措”[兜圈AI呼叫中心]⑦

by Yoo Jaehoon

Published 07 Aug.2024 06:13(KST)

Updated 07 Aug.2024 15:16(KST)

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亲测8家信用卡公司、5家银行客服中心的“简单咨询”服务

编者按“（不是人工智能，而是）‘人类’为您服务，尊敬的客户。请问需要什么帮助？”
人人都有可能至少用过一次的呼叫中心，曾几何时，金融公司呼叫中心里总有坐席亲切接听电话、帮忙解决问题，如今却在不知不觉间变成了让金融消费者感到不便的地方。随着尚未完善的“人工智能（AI）咨询服务”登场，反而让金融消费者切身感受到的问题解决流程和所需时间进一步拉长。这正是银行、卡公司等金融机构用人工智能咨询服务取代呼叫中心人工坐席后出现的讽刺一幕。对此，《亚洲经济》希望从金融消费者、劳动者等多元视角出发，深入探究金融公司呼叫中心的内情。

“请像说‘开立信用卡’那样，说出您想办理的业务。”

“注销信用卡！”

“请再说一遍。”

“注销信用卡！”

“请再说一遍。”

“转接人工坐席！”

“若为个人会员，请说‘个人’，若为法人会员，请说‘法人’……”

“个人！”

[体验记]“20多岁的记者也找不到接通客服按钮,手足无措”[兜圈AI呼叫中心]⑦

7分22秒。这是上月25日下午拨打某信用卡公司呼叫中心电话，到接通人工坐席为止所花费的时间。记者只是为了办理“注销信用卡”这一极其简单的业务，拨打了呼叫中心总机号码，却在可视、语音自动应答系统（ARS）中怎么也找不到相关选项。尝试使用的人工智能（AI）咨询同样让人感到不便。最终，在等待约7分钟之后，才终于听到可以解决问题的人工坐席的声音。

《亚洲经济》记者于上月25日下午2点30分起，同时致电国内主要7家信用卡公司（新韩、现代、KB国民、三星、乐天、韩亚、友利）呼叫中心，试图就注销信用卡这一简单业务进行咨询。结果显示，除个别公司外，几乎没有哪家可以直接接通人工坐席。本次实验共有7名本报记者参与，年龄在20至40多岁之间。

大部分信用卡公司通过手机屏幕触控的“可视ARS”或数字ARS，对客户咨询内容进行分类，再视情况转接至人工坐席，以此运营呼叫中心。由于各信用卡公司转接方式不同，存在差异，但即便是简单的注销业务，从拨通电话到接通人工坐席为止所需时间，最快也要约2分钟，大多数在4至5分钟之间，最慢的则长达7分钟。

Woori Card数字语音自动应答系统的屏幕图片。看不到直接连接客服人员的按钮。

即便是20多岁的年轻记者，在接通人工坐席方面也遇到了困难。以友利卡为例，在数字ARS中寻找转接人工坐席的路径并不容易。虽然根据短信中发送的链接进入了数字ARS界面，但并未立即看到人工坐席连接按钮。多次尝试后，只有在点击下方“加号（+）”按钮后，转接坐席的链接才会出现。对于不熟悉移动端环境的老年群体等数字弱势群体而言，预计从一开始就会步履维艰。

基于语音识别的AI语音机器人或ARS服务运行情况也并不算顺畅。以新韩卡为例，AI坐席无法办理注销信用卡业务，必须经历自动转接至人工坐席的过程。乐天卡方面，选择了语音ARS后高声说出“注销信用卡”，系统却未能识别，只有在重新回答呼叫中心来电初始阶段所选择的“个人会员或法人会员”身份之后，才能正常办理业务。

市中银行相比信用卡公司，人工坐席连接相对更加顺畅，但除友利银行外，大多仍需先经过AI坐席。同日下午3点起，以5家市中银行（KB国民、新韩、友利、韩亚、NH农协）为对象，就偿还贷款、解约认购存折、开立账户等相对简单业务申请咨询，结果显示，从拨打电话到接通人工坐席为止的平均耗时为129秒。与2021年银行电话坐席接通平均等待时间36.9秒（据科学技术信息通信部统计）相比，相差高达92.1秒。