PwC：“保护消费者个人信息是树立企业信任的最重要因素”

by Park Soyeon

Published 25 Jul.2024 10:09(KST)

绝大多数消费者认为，企业要赢得信任，最重要的因素是保护个人信息。随着企业为了提供个性化服务而直接从消费者处收集并利用第一方数据，这一做法被视为企业竞争力所在，有意见指出，企业必须制定同时满足数据保护和利用数据提升客户体验这两方面的战略。

Samil PwC于25日表示，已发布《普华永道消费者问卷调查2024：为赢得消费者信任的6大课题》报告。该报告以包括韩国在内的31个国家、2万多名消费者为对象，就▲环境保护 ▲健康关注度 ▲数据开放性 ▲消费中的价值发现 ▲人工智能（AI）接受度等多项议题开展问卷调查后撰写而成。

首先，根据报告，83%的受访者将数据保护视为影响企业可信度的主要因素。其后依次为商品及服务质量（79%）、企业对员工的待遇（77%）、产品价格的经济性（75%）等。韩国消费者调查结果也呈现出类似趋势。

报告指出：“有一半消费者表示，对自己的数据被用于提供个性化服务和体验感到满意”，“如果客户了解到自己的数据被高效用于打造更优质的产品，将有助于提升企业声誉。”

其次，参与调查的消费者对社交媒体的安全性和可信性心存疑虑，将社交媒体列为最不信任的行业领域。报告分析称：“消费者越来越多地将社交媒体作为购买、搜索和查看评价的手段，但同时又对其安全性和可信性提出质疑，对此抱有复杂情绪。”

调查结果显示，通过社交媒体直接购买产品的消费者比例，从2019年的21%上升至今年的46%，增长逾一倍。鉴于社交媒体影响力不断扩大，报告建议，与其仅仅着眼于促进销售，不如加大对品牌建设相关营销和广告的投入。

另一方面，85%的受访者表示，在日常生活中亲身经历过气候变化带来的破坏性影响，但在被问及为减少自身对气候变化影响所采取的措施或行动时，只有45%的人回答“购买可持续产品或降低气候影响的产品”。报告指出：“这种差距为企业更贴近关注环境的消费者提供了机会。”此外，全球消费者表示，愿意为以可持续方式生产或供应的商品支付比平均价格高出9.7%的费用。

报告就企业为重塑绿色基础所应采取的行动战略提出建议称：“遵守《企业可持续发展报告指令》（CSRD）等合规要求，有助于提升盈利能力”，“有必要通过技术创新等方式构建高能效供应链，强化运营效率，并通过向消费者提供有价值的产品，抓住实现差异化的机会。”

除此之外，消费者认为在未来12个月内影响最大的风险或威胁因素是通货膨胀（64%），比经济增长放缓、气候变化、健康问题等其他威胁因素高出20个百分点。尤其是在韩国，与全球情况相同，通货膨胀（62%）是最大担忧，但对宏观经济波动（经济增长率、失业率等）的担忧比例（49%）高于全球平均水平（41%），引人关注。对此，报告评价称：“这表明，相比其他国家，韩国对本国经济的信任度偏低。”