三育大学出版《客户服务手册》…国内高校首例

by Choi Taewon

Published 17 Nov.2023 00:32(KST)

Updated 17 Nov.2023 07:22(KST)

open/close

三育大学作为国内高校中首个将“客户服务手册”开发成单行本形式并予以出版的学校。

三育大学客户服务手册封面图片由三育大学提供

三育大学通过本次手册对“客户”作出的定义，是指参与行政服务提供全过程的所有相关主体（利益相关者），其范围从狭义上的内部客户，到广义上的学生家属、相关机构、其他合作单位及一般公众。三育大学的目标是积极运用该手册，改进行政服务，并提升客户满意度。

全书共136页，分为5个章节，分别为：▲理解客户满意 ▲服务沟通 ▲客户应对技巧 ▲压力管理方法 ▲各部门标准应对话术等。

在“理解客户满意”一章中，从客户的定义入手，阐释客户满意的定义以及客户满意服务的重要性。第二章“服务沟通”介绍服务沟通的概念、给人好感的表情与问候方式、客户应对服务话术等内容。

“客户应对技巧”一章则围绕倾听与共情、电话客户应对、来访客户应对、线上客户应对、不满客户应对、内部客户应对等，讲解实际的服务应对方法。第四章则论述了可能暴露在情绪劳动风险中的客户应对人员如何进行压力自我诊断与管理的方法。

最后一章以“关键时刻”（Moment of Truth，MOT）为基础，对11个主要客户应对部门的标准话术作了极为详细的说明。所谓MOT，是指大约15秒、足以影响客户对服务认知的关键瞬间。

三育大学以新出版的客户服务手册为基础，近期已面向主要客户应对部门的职员开展了培训，并计划今后通过再培训持续加以应用和推广。三育大学表示，将“以专业性和准确性为基础，为学生的幸福与成功积极提供亲切周到的服务，努力成为值得信赖的大学”。

本报道由人工智能(AI)翻译技术生成。