[初冬视角]明明是“用一辈子”的家电时代…却抽不中好货

“买家电时得看运气。”

这是人们在购买家电时常挂在嘴边的一句话。记者在购买三星电子将微波炉、烧烤、空气炸锅、烤面包机功能集于一体的新概念厨房家电“Bespoke Qooker”时，最担心的也是“抽到次品”的运气问题。因为在网络社区上看到很多帖子称，该产品功能非常好，但一旦“抽不好”，产品运转时就会出现奇怪的噪音。所幸记者的运气不错，目前这台产品已使用1年，没有出现任何异常。

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随着韩国企业技术实力和产品耐用性的提升，如今已经进入了白色家电可以使用10年以上的时代。LG电子甚至创造了“UP家电”这一用语，强调通过软件更新，让家电像新产品一样长期使用，拥有更多功能。三星电子也通过增加可追加安装的模块化产品，或根据需要更换面板，让消费者在产品不故障的前提下，长时间使用而不感到厌倦。然而，与家电业界大力宣传“可终身使用家电”的战略不同，消费者之间依旧流传着“买家电要看抽签运气”的说法，这颇为讽刺。

家电业界也了解消费者的这些不满，因此持续努力提升产品的良品率。除非是用户故意损坏导致的质量问题，企业还建立了在一定期限内对产品提供售后服务的免费保修政策。但免费保修期一般产品为1年，空调等季节性家电为2年，大多只有1至2年。三星和LG虽然对直驱电机（Direct Drive Motor）、搭载数字变频技术（Digital Inverter Technology）的电机和压缩机等部分有信心的核心部件提供10年以上保修，但这并不是对所有部件完好配合、才能发挥正常功能的整机进行保修。

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在“召回”方面，家电企业也相对吝啬。家电业界的“召回”几乎等同于在特定产品的质量和安全性上打上问题烙印，对企业形象造成致命打击。自发召回往往直接被解读为消费者信任度下降。这与每年即便决定数十起召回，也不会对品牌信赖度造成致命影响的汽车业略有不同。与汽车业给予问题产品系列重新接受检查的权利不同，家电业界在消费者买下产品之后，对此后出现的问题多半归咎于用户。由于使用环境各不相同，一旦出现问题，往往以“产品本身没有异常，是用户使用方法不当导致”为由进行回应。家电产品价格并不便宜，这样一来消费者难免觉得委屈。

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既然家电业界已经通过生产耐用产品开启了“终身家电”时代，现在也到了调整免费保修政策的时候。企业需要树立“比欧洲品牌更耐用、更结实”的形象。若要巩固“韩国企业生产的家电并非便宜买来用几年就丢弃的中低端产品，而是虽然价格昂贵，但一旦买下就能长期通过更新持续使用的高端家电”这一形象，就必须拿出延长免费保修期的底气。否则，在功能层面与我国企业产品差距正不断缩小的中国制造产品竞争中，将难以占据优势。更何况当下还是必须减少废旧家电的环保时代，让消费者能够更长久地使用产品，也有利于企业的环境、社会和公司治理（ESG）经营。

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