뺑뺑이 AI呼叫中心

“连正常人都被搞成高血压。”“老年人就是死而复生也没法办成业务。”“总要到快要爆发的边缘才能接通人工坐席。”“金融监督院都在干什么。” 这是读者对本报“兜圈子式人工智能呼叫中心”策划报道的反应。从中可以切实感受到，金融消费者对人工智能（AI）客服的不满情绪已大幅累积。 自2019年前后起，国内主要信用卡公司和银行将客户中心咨询系统改为优先使用AI客服。虽然向AI投入了数千亿韩元并不断提升技术水平，但距离像人工坐席那样顺畅咨询还差得很远，甚至连解决问题都十分困难。 更有甚者，以引入AI为由压缩坐席人力后，金融消费者为接通人工坐席不得不投入更长时间，困难重重。对数字技术相对薄弱的高龄群体，经常需要向身边人求助，或者干脆放弃解决问题。坐席人员同样饱受折磨：他们要接听的是被AI客服白白浪费大量时间、怒火冲天的客户来电。 当然，在所有行业，引入AI都是不可避免的趋势。但如果因AI导致所有人都感到不便，就必须尽快拿出改进方案。尤其在金融业，更需要重视这一问题。随着线下网点减少、数字金融扩散，非面对面服务的竞争力对金融公司而言已经变得至关重要。 调查结果显示，由于AI咨询问题，客户转投竞争对手的可能性也相当大。针对全国19至69岁成年男女500人进行问卷调查显示，近一半30多岁和40多岁的受访者表示，若AI服务让人感到不便，他们有意愿把当前金融公司更换为其他公司。 另外，尽管金融公司正不断提升AI水平，但金融消费者仍然更希望由人工坐席提供服务。在回答“金融公司呼叫中心最需要补充什么”（可多选）这一问题时，选择“缩短等待人工坐席咨询时间”的受访者最多，占比达64.6%。金融公司不应只是一味沉迷于通过AI降低成本，而应从长期视角来审视这一问题。 金融监督院也应持续予以关注。金融监督院公平金融推进委员会近日在这一问题引发关注后，决定改善流程，使高龄客户在使用金融公司呼叫中心时，除AI咨询外，也能更容易地与人工坐席沟通。除高龄客户之外，还有必要检视系统改进方案，以确保所有客户都能顺利获得咨询服务。 金融公司的呼叫中心长期处在监管“盲区”。与营业网点不同，呼叫中心主要承担“后端处理”工作，而且呼叫中心员工大多属于“外包劳动者”。然而，呼叫中心既是客户最常使用的沟通渠道，也是对金融公司形象产生重要影响的空间。俗话说，“本可用小锄头挡住的水，到头来却要用大锄头去堵”。金融公司不应把金融消费者的

编辑者注“（不是AI，而是）‘人类’为您服务，尊敬的客户。请问需要什么帮助？” 人人都有可能至少使用一次的呼叫中心，以往金融公司呼叫中心的坐席人员总是亲切接听电话、为客户解决问题，但不知从何时起，却变成了让金融消费者感到不便的地方。随着尚未完善的“人工智能（AI）咨询服务”登场，金融消费者实际感受到的问题解决流程和所需时间反而被拉长了。这是银行、信用卡公司等金融机构用AI咨询服务取代呼叫中心人工坐席后出现的讽刺现象。为此，《亚洲经济》希望从金融消费者、劳动者等多元视角出发，深入了解金融公司呼叫中心的内情。“讽刺的是，诱导客户贷款的所有流程都在高度升级，让金融消费者可以极其便捷地完成；相反，在咨询服务等环节，金融消费者和劳动者（呼叫中心人工坐席）却都不得不忍受不便。金融公司以‘无法避免的时代变迁’为由请求谅解，但由此产生的果实并没有回馈给金融消费者和劳动者。” 德成女子大学教授（文化人类学专业）Kim Kwanuk近日在首尔江北区德成女子大学研究室接受《亚洲经济》采访时作出上述表示。他称：“尚未完成的人工智能（AI）技术被仓促导入呼叫中心咨询一线，导致人类坐席也感受到工作负担，但最先、也最强烈诉说不便和困难的，还是金融消费者。” 客户先发问：“是AI，还是人？” 作为医学人类学家，Kim教授自2012年起十余年来一直聚焦于金融公司等运营的呼叫中心问题。2022年，他还出版了一本专著，汇集了近10年间奔走各地呼叫中心、采访一线人工坐席并进行研究的成果。 即便对十余年来呼叫中心问题孜孜以求的Kim教授来说，因AI咨询服务扩散而引发的呼叫中心劳动现场变化也颇为惊人。在专著出版后短短1至2年内，因AI咨询而遭遇不便和困难的金融消费者（客户）与人工坐席（劳动者）就开始不断出现。 在正式采访之前，Kim教授还介绍了他在推进后续研究时听到的一个颇有意思的故事。据说最近在一线呼叫中心现场，人工坐席们确实会实际使用“我是人类，为您服务，尊敬的客户”这样的表述。 他表示：“由于在接通人工坐席之前必须先经过AI咨询服务的情形很多，等得不耐烦的金融消费者在通话一开始就会问：‘是AI，还是人？’”并解释道：“人工坐席只能像书名那样回答：‘我是人类，为您服务，尊敬的客户。’短短1至2年间，这样的趋势已逐渐固定下来。” Kim教授指出：“当然，通过聊天机器人等方式，在无法接通人工坐席的夜间时段解

编者按“（不是人工智能，而是）‘人类’为您服务，尊敬的客户。请问需要什么帮助？” 人人都有可能至少用过一次的呼叫中心，曾几何时，金融公司呼叫中心里总有坐席亲切接听电话、帮忙解决问题，如今却在不知不觉间变成了让金融消费者感到不便的地方。随着尚未完善的“人工智能（AI）咨询服务”登场，反而让金融消费者切身感受到的问题解决流程和所需时间进一步拉长。这正是银行、卡公司等金融机构用人工智能咨询服务取代呼叫中心人工坐席后出现的讽刺一幕。对此，《亚洲经济》希望从金融消费者、劳动者等多元视角出发，深入探究金融公司呼叫中心的内情。“请像说‘开立信用卡’那样，说出您想办理的业务。”“注销信用卡！”“请再说一遍。”“注销信用卡！”“请再说一遍。”“转接人工坐席！”“若为个人会员，请说‘个人’，若为法人会员，请说‘法人’……”“个人！” 7分22秒。这是上月25日下午拨打某信用卡公司呼叫中心电话，到接通人工坐席为止所花费的时间。记者只是为了办理“注销信用卡”这一极其简单的业务，拨打了呼叫中心总机号码，却在可视、语音自动应答系统（ARS）中怎么也找不到相关选项。尝试使用的人工智能（AI）咨询同样让人感到不便。最终，在等待约7分钟之后，才终于听到可以解决问题的人工坐席的声音。 《亚洲经济》记者于上月25日下午2点30分起，同时致电国内主要7家信用卡公司（新韩、现代、KB国民、三星、乐天、韩亚、友利）呼叫中心，试图就注销信用卡这一简单业务进行咨询。结果显示，除个别公司外，几乎没有哪家可以直接接通人工坐席。本次实验共有7名本报记者参与，年龄在20至40多岁之间。 大部分信用卡公司通过手机屏幕触控的“可视ARS”或数字ARS，对客户咨询内容进行分类，再视情况转接至人工坐席，以此运营呼叫中心。由于各信用卡公司转接方式不同，存在差异，但即便是简单的注销业务，从拨通电话到接通人工坐席为止所需时间，最快也要约2分钟，大多数在4至5分钟之间，最慢的则长达7分钟。 即便是20多岁的年轻记者，在接通人工坐席方面也遇到了困难。以友利卡为例，在数字ARS中寻找转接人工坐席的路径并不容易。虽然根据短信中发送的链接进入了数字ARS界面，但并未立即看到人工坐席连接按钮。多次尝试后，只有在点击下方“加号（+）”按钮后，转接坐席的链接才会出现。对于不熟悉移动端环境的老年群体等数字弱势群体而言，预计从一开始就会步履维艰。

编者按“（不是人工智能，而是）‘人类’为您服务，尊敬的客户。请问需要什么帮助？” 人人都有可能用到一次的呼叫中心，过去金融公司呼叫中心里，总有坐席人员亲切接听电话，替客户解决问题，但不知从何时起，却变成了令金融消费者感到不便的地方。随着尚未完善的“人工智能（AI）咨询服务”登场，金融消费者在体感上的问题解决流程和所需时间反而被拉长了。这是银行、信用卡公司等金融机构以人工智能咨询服务取代呼叫中心人工坐席后出现的一种讽刺现象。为此，《亚洲经济》希望从金融消费者、劳动者等多元视角，深入探访金融公司呼叫中心的内情。 “在所谓的人工智能（AI）聊天机器人、语音机器人那里被‘来回踢皮球’折腾得火冒三丈的客户，一旦转接到我们这里，连呼吸声都得小心翼翼。” 《亚洲经济》近日在大田市西区Vision Square采访时，金融公司呼叫中心坐席人员Hyun Jina（43岁，女）、Ban Sunkum（50岁，女）、Kwon Youngu（49岁）表示，自从引入AI咨询服务后，她们在一线所遭遇的困难正是如此。当天见到的几位都是拥有8至10年工作经验的“资深坐席”。 在金融公司呼叫中心一线，随着AI咨询服务全面铺开，与预期相反，人类坐席的工作量反而被认为过度增加。原本的设想是由AI处理简单咨询，但现实中却因为流程增加、情绪激化，导致客户与劳动者双方的不满和疲惫感不断累积。 呼叫中心一线普遍认同，AI咨询服务的高度化与扩大会是不可避免的时代潮流，但也指出，目前这项技术尚未成熟、局限性明显，亟须改善在业务流程中的具体应用方式。 客户接线先从AI开始…一旦延误 客户“难以忍受” 坐席“手足无措” 坐席人员面临的最现实问题是与客户之间的关系。客户拨打呼叫中心时，金融公司会引导其先连接到聊天机器人、语音机器人等AI咨询服务，结果是客户为了解决问题不得不再走一遍额外流程。具有8年资历的韩亚银行呼叫中心坐席Hyun表示：“现在基本都是AI先接电话，AI听不懂或无法处理的业务，才会再转接给人工坐席。” 以国内信用卡公司为例，即便客户拨打客户中心电话，也无法直接连到人工坐席。必须先经过可视自动语音应答系统（ARS）、AI聊天机器人、AI坐席（语音机器人）等环节才能接通。银行呼叫中心同样大多是先与AI坐席通话，如有需要再转接人工坐席。 因此，包括中老年人在内，对系统不熟悉的客户往往要花费相当长时间才能连上线坐

编者按“（不是人工智能）而是‘人类’为您服务，尊敬的客户，请问需要什么帮助？” 人人都有可能至少使用一次的呼叫中心，以前金融公司呼叫中心的客服人员总是亲切接听电话，替客户解决问题，但不知从何时起，这些呼叫中心却变成了让金融消费者感到不便的地方。随着尚未完善的“人工智能（AI）咨询服务”登场，反而让金融消费者切身感受到的问题解决流程和所需时间不断拉长。这是银行、信用卡公司等金融机构以人工智能咨询服务取代呼叫中心人工客服所带来的讽刺结果。对此，《亚洲经济》希望从金融消费者、劳动者等多元视角，深入探究金融公司呼叫中心的内情。 过去5年间，韩国主要信用卡公司的呼叫中心咨询人力减少了约2300人。这是随着金融业扩大运用人工智能（AI）咨询服务而出现的现象。AI技术越是高度化，呼叫中心咨询人员的立足之地就越狭窄。舆论担忧，这一趋势将进一步加重对数字技术不熟悉的金融消费者的不便。 7日，《亚洲经济》通过国会政务委员会所属的共同民主党议员 Park Sanghyuk 办公室获取的金融监督院《呼叫中心人力现状》资料显示，截至今年5月底，国内8家信用卡公司（新韩、现代、三星、KB国民、乐天、友利、BC、韩亚）的呼叫中心客服人数共计1.009万名。与5年前的2019年末相比减少了2346人（19%）。粗略换算，从2019年末到今年5月底，呼叫中心客服人员平均每年减少约469人。 正在消失的人工客服 事实上，除去去年的1.0258万人外，信用卡公司呼叫中心客服人数呈现出每年减少的趋势，分别为2019年的1.2436万人、2020年的1.1033万人、2021年的1.0408万人、2022年的1.0132万人。考虑到截至今年5月统计的数字仅为1.009万多人，年底跌破1万人大关的可能性也存在。 分公司来看，KB国民卡截至今年5月底的客服人数为1482人，比2019年减少716人，在8家信用卡公司中降幅最大。KB金融集团在聊天机器人以及AI金融秘书等方面正投入集团层面的力量。 行业龙头新韩卡的客服人数也比5年前减少了674人，三星卡客服人数则减少了346人。其后依次为乐天卡（减少184人）、韩亚卡（164人）、友利卡（139人）、BC卡（100人）、现代卡（23人），8家信用卡公司在同一期间客服人数均出现下降。 以中老年人为主要客户群的银行，情况虽不如信用卡公司明显，但客服人数同样出现减少。

编者按“（不是人工智能）是‘人类’为您服务，客户您好。请问有什么可以帮您？” 人人都有可能用到一次的呼叫中心，曾几何时，金融公司呼叫中心里总有客服人员亲切接听电话并帮忙解决问题，如今却在不知不觉间变成了让金融消费者感到不便的地方。随着尚未完善的“人工智能（AI）咨询服务”登场，金融消费者实际感受到的问题解决流程和所需时间反而被拉长了。这正是银行、信用卡公司等金融机构以人工智能咨询服务取代呼叫中心人工客服所带来的讽刺性现象。基于此，《亚洲经济》希望从金融消费者、劳动者等多元视角，深入探访金融公司呼叫中心的内情。 金融业纷纷在呼叫中心客户咨询中引入人工智能（AI）服务，但调查显示，金融消费者真正最需要的还是“人工客服”。特别是无论年龄层如何，大家都更希望“快速接通人工客服”，而不是“更先进的AI咨询服务”。 6日，《亚洲经济》委托舆论调查机构Embrain，对全国19至69岁男女500人进行小组调查。针对“今后金融公司呼叫中心更需要什么”（可多选）这一问题，回答“缩短接通人工客服所需时间”的比例最高，达到64.6%。 其次是“扩大人工客服咨询”占41.6%，这表明金融消费者认为，与其提升AI高度化，不如实现与人工客服的快速连接更为必要。回答“更为先进的AI咨询功能”的占34.2%，其后依次是强化应用程序（App）等辅助手段（19.6%）、激活线下投诉功能（10.6%）。 即便是在对数字化较为熟悉的20多岁、30多岁等青年群体中，认为比起AI更需要快速接通人工客服的回答也最多。在20多岁人群中，52.9%认为“最需要缩短接通人工客服所需时间”；在30多岁人群中，这一比例为68.5%。这一水平与50多岁（67.2%）、60多岁（66.3%）差距不大。这一结果显示，无论是否具备数字化应用能力，金融消费者都普遍认为比起AI，更需要人工客服。 尤其是调查显示，金融消费者无论年龄段，都强烈感受到当前金融公司AI咨询系统的局限性。在被问及为何认为仍有必要接通人工客服（可多选）时，74.2%的受访者回答“通过AI服务仍有许多问题无法解决”。其次是“AI服务仍无法理解我的需求”，占54.1%。 相当一部分金融消费者在使用AI服务时也遇到困难。回答“AI服务的使用方法复杂且困难”的受访者达到20.3%。这一问题在高龄群体中尤为突出，60多岁人群的比例高达28%。除此之外，“对AI服务仍难以

编者按“（不是人工智能，而是）‘人类’为您服务，尊敬的客户。请问有什么可以帮您？” 人人都有可能至少用上一回的呼叫中心，以往金融公司呼叫中心的客服人员总是亲切接听电话，为客户解决问题，如今却在不知不觉间变成了让金融消费者感到不便的地方。随着尚未完善的“人工智能（AI）咨询服务”的登场，金融消费者实际感受到的问题解决流程和所需时间反而被拉长了。这是银行、卡公司等金融机构用AI咨询服务取代呼叫中心人工坐席后出现的讽刺现象。对此，《亚洲经济》希望从金融消费者、劳动者等多元视角，深入剖析金融公司呼叫中心的内情。 结果显示，作为韩国经济“中坚力量”的30多岁和40多岁人群中，约有一半因为对AI咨询服务等不便的呼叫中心咨询不满，而有意愿更换目前使用的金融公司。对整体金融公司呼叫中心AI咨询服务“不满意”的回答也接近50%，在各代际中比例最高。 6日，《亚洲经济》委托舆论调查专业机构Embrain，对全国500名成年男女（满19~69岁）进行面板调查。结果显示，对于“因AI等呼叫中心咨询的不便，是否有意愿将目前使用的金融公司更换为其他公司”这一问题，30多岁（满30~39岁）受访者中有48.3%，40多岁（满40~49岁）受访者中有43.7%回答“有”。 这一结果与全部受访者中表示“因呼叫中心问题有意愿更换金融公司”的比例（38.2%）相比，差距不小。30多岁人群（48.3%）高出整体平均10个百分点，超过了误差范围（±4.38%）；40多岁人群（43.7%）也高出近5个百分点。其余年龄段依次为50多岁（37.0%）、60多岁（31.7%）、20多岁（满19~29岁，30.6%），均低于整体平均。 统计厅数据显示，去年30多岁人群的经济活动参与率为81%，在所有年龄段中位居第一；40多岁为80.0%，位居第二。经济活动参与率超过80%的年龄段，只有30多岁和40多岁。换言之，30多岁与40多岁不仅是承担我国经济中枢的“腰部力量”，也是金融公司的最大潜在客户群体。 表示“因呼叫中心问题而实际更换过金融公司”的回答中，30多岁人群（22.5%）比例最高。40多岁也达到21.4%，高于全体年龄段平均值（18.2%）。在“已更换或若将来更换金融公司时最重要的考量因素”这一问题上，30多岁受访者中有46.5%选择“是否可以在不经过复杂程序的情况下直接接通人工客服”，这一比例仅次于60多岁人

编者按“（不是人工智能）而是‘真人’为您服务，客户您好，需要我怎么帮您？” 人人都有可能需要打一次的呼叫中心，曾经总是由客服人员亲切接听电话、帮忙解决问题的金融公司呼叫中心，不知从何时起却变成了令金融消费者感到不便的地方。随着尚未臻于完善的“人工智能（AI）咨询服务”登场，金融消费者实际感受到的问题解决流程和所需时间反而被拉长。这正是银行、信用卡公司等金融机构用AI咨询服务取代呼叫中心人工客服后出现的反讽。因此，《亚洲经济》希望从金融消费者、劳动者等多种视角出发，深入探究金融公司呼叫中心的内幕。 金融业每年在人工智能（AI）领域进行大规模投资，但金融消费者对呼叫中心AI咨询服务的满意度却仅为20%左右。金融公司以“快速便捷地解决投诉”为名义引入AI咨询服务，但在实际呼叫中心现场并未达到这一目标，金融消费者的不便反而愈加严重。 6日，《亚洲经济》委托舆论调查专业机构Embrain，对全国19至69岁成年男女500人进行面板调查。结果显示，在被问及“是否对金融公司呼叫中心的AI咨询服务感到满意”时，仅有21.6%的受访者表示满意（满意19.8%、非常满意1.8%）。相反，表示“不满意”的比例为39.4%（不满意30.6%、非常不满意8.8%），回答“一般”的占39%。 尤其是金融消费者普遍对AI咨询服务无法像人工客服那样顺畅沟通感到郁闷。在被问及对AI咨询服务不满意的原因（可多选）时，选择“聊天机器人、语音识别等AI无法理解我的需求”的比例最高，达73.6%。选择“转接人工客服的流程变得复杂、困难”的占56.9%，位居其后。 此外，回答“与连接人工客服相比，对AI咨询服务的信赖度较低”的受访者为37.6%；认为“聊天机器人、语音识别等AI服务的使用方法复杂、困难”的也高达34%。调查还显示，不仅是老年群体，30多岁（34.1%）、40多岁（31.1%）中也有相当一部分人表示在使用AI咨询系统时感到困难。 AI咨询服务扩大应用后，认为问题解决所需时间反而变长的意见也很多。在被问及“与只有人工客服时相比，解决问题所需时间发生了怎样的变化”时，42.6%的受访者回答“变长了”，而回答“变短了”的仅为27%，回答“一般”的为30.4%。 在这种情况下，目前仍有多数金融消费者希望能接通人工客服。83.2%的受访者在“对金融公司各类咨询方式的满意度”中选择人工客服为最满意的方式

编者按“（不是人工智能）而是‘人’为您服务，尊敬的客户。请问有什么可以帮您？” 人人都有可能需要使用一次的呼叫中心，曾几何时，金融公司呼叫中心里总是有客服人员亲切接听电话，帮客户解决问题，如今却悄然变成了让金融消费者感到不便的地方。随着尚未成熟的“人工智能（AI）咨询服务”登场，金融消费者实际感受到的问题解决流程和所需时间反而被拉长了。这正是银行、信用卡公司等金融机构以人工智能咨询服务取代呼叫中心客服人员后出现的讽刺现象。对此，《亚洲经济》希望从金融消费者、劳动者等多种视角出发，深入剖析金融公司呼叫中心的内情。 # 上班族Kim Jihye（31岁，女）久违地联系了一家信用卡公司呼叫中心，却遭遇了不愉快的经历。她想就国民幸福卡的申请事宜咨询人工客服，但无论如何翻找人工智能聊天机器人等功能，都找不到与人工客服直接通话的路径。经过多次尝试和在网络门户搜索后，她才得知，必须先经过“可视自动语音应答系统（ARS）”页面，才能接通人工客服。Kim称：“一开始以为是自己没听清可以直连人工客服的ARS号码，于是打了好几次电话，白白浪费了不少时间”，难掩愤懑。 # 正在使用某互联网专业银行信用卡产品的主妇Sim Myeonghui（61岁，女）最近收到一条通知，说在一个她从未见过的海外购物网站上，用她的卡支付了约30美元。受到惊吓的Sim一大早就登录该银行应用程序（App），尝试连接呼叫中心，但很快陷入了尴尬境地。她向聊天机器人提问，却不断收到牛头不对马嘴的回答。虽然也有在线文字聊天咨询功能，但她不熟悉打字，只能最终拜托子女帮忙解决。Sim表示：“我在想，第一次看到自助终端机（KIOSK）的老年人，大概就是这种感觉”，并称“自认为比同龄人更会使用智能手机，但这次却感到十分手足无措”。 随着聊天机器人、语音机器人等基于人工智能的咨询服务在金融公司呼叫中心急速扩张，金融消费者的不便反而在悖论式地加重。引入这些服务的本意，是为了在24小时、任何地点都能帮助金融消费者解决投诉和问题，但由于功能上的局限，实际上却放大了消费者的不便。 “被AI到处转接太累了” 气愤的客户们 居住在京畿道城南市的上班族Park Heijun（35岁）表示：“我打电话给某信用卡公司呼叫中心，想把自己名下两张信用卡的自动转账账户分别设成不同账户，但问题不仅没解决，反而总是被转接到只会不断给出离题答案的人工智能聊天