Park Hyunju 消费者保护集团长专访
自今年年初起亲自统筹“痴呆客户金融保护工作小组”
从产品推出到痴呆客户应对与犯罪预防一手抓
自2023年起统筹新韩全体子公司消费者保护工作
推动标杆学习文化扩散…共同应对“电话诈骗”
金融业任期最长的 CCO…“消费者保护不是竞争对象”
Park Hyunju 新韩银行消费者保护集团长（首席消费者保护责任人）是在金融业中少见的长期任职副行长。她在去年年底确定连任，获得了“金融业任期最长首席消费者保护责任人”的称号。自2023年起，她还兼任新设于新韩金融控股公司内的消费者保护部门负责人，致力于在整个集团植入消费者保护的“DNA”。
从客户投诉管理到建立完善销售体系、预防金融犯罪等，全面统筹消费者保护工作的她，最近最为聚焦的领域，正是“痴呆资金（痴呆症患者的资产）”保护。
“痴呆资金是新的消费者保护议题……必须事先阻断金融犯罪”
“近期65岁以上老人中，每10人就有1人罹患痴呆症，相关痴呆资金规模正在快速增加。在金融交易过程中，决策能力的脆弱性随之放大，针对这一点的金融犯罪也在增加。我认为应当将痴呆资金视作新的消费者保护议题。”
Park 副行长在本月14日接受《亚洲经济》采访时，如此说明她开始关注痴呆资金的原因。新韩银行今年年初成立了“痴呆客户金融保护工作小组（Task Force）”，并由Park 副行长统筹指挥。她总管消费者保护部、客户平台部、高龄资产管理部等7个部门，加快为痴呆客户构筑坚固的金融防线。
工作小组成立后，Park 副行长最先着手的是强化线下柜台的功能。她表示：“我们为高龄层和残障人士等金融弱势群体，在各营业网点运营‘暖心定制柜台’，现已强化应对体系，由这里对出现痴呆征兆的客户进行集中管理”，“今后还将新设‘痴呆客户应对指引’，提升一线应对的专业性”。
相关产品线也已进行了整顿。“痴呆安心信托”和新韩人寿的“痴呆诊断专用保险”是代表性产品。尤其是保险产品，正根据客户反馈准备升级。Park 副行长表示：“从一线反馈来看，客户比起诊断金，更关注实际的‘治疗’”，“我们计划将保障体系扩展为以治疗为中心后重新推出”。
保护痴呆资金的核心，在于事先阻断金融犯罪的系统。Park 副行长强调：“电话诈骗在瞬间就会完成资金转账并被转移，因此事后救济非常困难，事前拦截比什么都重要。”
为此，正在推进将金融交易异常征兆监测系统，向痴呆老人等高龄群体进行专项优化和高度化。Park 副行长说明说：“目前通过新韩银行自动取款机内置的异常行为探测系统，一旦出现疑似电话诈骗的交易，就会向客户发出提示”，“我们将更加精细地嵌入65岁以上高龄群体的行为模式情景，最快在6月、最迟在年内应用高度化系统”。
Park 副行长强调：“我认为，痴呆症并非只是高龄层的问题，而是随着客户状态变化，金融管理方式也随之改变的结构性课题”，“我们还将构建根据健康状况转换为信托管理的资产管理结构，将其发展为既保护痴呆客户又保护其家人的综合性保障服务”。
打破子公司壁垒，将消费者保护文化内化……“没有哪件事是我一个人完成的，是大家一起努力的成果”
自2023年兼任控股公司消费者保护部门负责人以来，Park 副行长将构建集团层面的统一体系，视为最有意义的成果。她强调说：“3年前（2023年），消费者保护工作在控股公司内被正式升格为一个独立部门后，其全公司的重要性才开始被真正凸显”，“我们消除了子公司之间在能力上的差距，将消费者保护内化为一种文化，这是最核心的变化”。
实际上，随着控股公司内部设立“控制塔”，银行强有力的消费者保护制度迅速向证券、保险等子公司扩散。代表性的案例包括：对在内部监测评估中得分偏低的员工，暂时限制其销售金融产品等制度。由银行率先推行的、符合《金融消费者保护法》之解释义务履行流程，已被移植到所有子公司，被评价为提升了整个集团的消费者保护能力水平。Park 副行长回顾说：“如果没有控股公司层面的消费者保护部门，就很难在全公司范围内引导出这样的认知变化。”
近期，为最大化电话诈骗等金融犯罪的侦测网络，她大幅强化了集团公司之间的异常交易信息共享体系。该体系被金融委员会指定为创新金融服务，自本月10日起正式实施。Park 副行长解释说：“过去如果有人通过信用卡贷款向诈骗组织转账，由于子公司之间信息共享受阻，因而应对存在局限”，“现在，一旦在信用卡公司捕捉到可疑交易模式，就能立即与银行的异常交易侦测系统联动，先发制人地阻断交易”。下半年还计划将信息共享范围扩大到证券和保险领域。
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采访结束时，Park 副行长传达了她坚定的信念：消费者保护不应成为“竞争”的对象。她的理念是，即便金融机构之间在市场占有率上竞争激烈，在消费者保护方面也应毫无保留地共享彼此的经验与做法。她强调说：“消费者保护并非某一家机构单独做得好就能解决的问题，而是金融业整体都要做好才重要”，“当各个业态都公开优秀经验并加以应用时，金融消费者保护的盲区才能真正被彻底消除”。
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