“老叫我不停点这里点那里 还要拍资料上传”……想申请理赔的金奶奶，最终还是放弃了[AI保险，创新的阴影]①

“说是要用手机办，可老是让我认证这认证那……又说要把材料拍照上传，我实在搞不懂啊。”

居住在釜山的金某爱（70岁·女·化名）在2025年10月因市内公交车急刹摔倒，导致腰部和膝盖受伤，住院治疗12天。出院并完成门诊治疗后，她打算申请保险金，但最终还是放弃智能手机，选择前往保险公司网点。“这个我真是怎么都弄不了。还是见着人听他们当面讲，我心里更踏实。”

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随着人工智能（AI）和数字技术的广泛引入，从销售营销到承保审核、保险金申请与给付，保险业务全流程正被数字化快速渗透。生成式AI的应用，使聊天机器人咨询、手机保险金申请、代理人支持、内部业务自动化等使用范围也在迅速扩大。

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实际情况是，Kyobo Lifeplanet已有超过一半的咨询通过非面对面方式处理，约75%的主要业务实现了线上化。三星人寿引入了基于聊天机器人的数字引导服务，韩华人寿则打造了综合金融平台形式的手机应用程序（App）。财产保险业界同样在快速提高手机便捷理赔和AI咨询的占比。

保险公司方面表示，这类系统只是简单的辅助手段，整个流程仍由人工进行管理。同时，他们强调，正通过放大字体、强化引导功能、运营专属咨询人员等方式，为老年群体提供补充保障措施。

然而一线感受到的现实却并非如此。对不熟悉数字环境的老年人而言，保险金申请流程依然是一道“高墙”。老年人往往因为“万一点错怎么办”的不安感，加上陌生的界面设计和反复的认证程序，干脆放弃尝试。虽然聊天机器人咨询、手机申请等选项越来越多，但对真正需要的人来说，却成了“看得见吃不着的饼”。

居住在江原道襄阳的申某子（72岁·女·化名）同样在尝试申请保险金时，最终只好向女儿求助。“就怕随便一按把申请搞乱了，心里发怵。干脆叫孩子来帮我办。”

一线直接面对客户的保险代理人也讲述了类似情况。拥有28年从业经验的DB财产保险代理人张玉子（化名）表示：“如果不是子女代为处理，很多客户会把材料通过传真或快递寄给我代办。即便知道用手机更方便，但因为担心一个小失误就出问题，很多客户还是不愿意尝试。”

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问题也体现在咨询方式的变化上。近期，多家保险公司扩大了“分级式咨询结构”，即客户无法直接与人工坐席相连，而必须先通过AI聊天机器人、语音机器人或数字自动语音应答系统（ARS）。但对老年人而言，这一流程本身又是一道新的门槛。

记者实际接入某外资保险公司A公司的客户中心，尝试转接人工坐席，却并不顺利。拨打客户中心总机号码后，语音提示称“请对照手机屏幕办理业务”，随后通话立即被中断。若要转接人工坐席，需再按一次屏幕右上角按钮，但操作设备不熟练的老年人往往意识不到这一点，只能直接挂断电话。结果是无法继续后续咨询流程，只徒增困惑。

这一问题也从一线接待老年客户的咨询人员证词中得以印证。某国内保险公司呼叫中心咨询员Lee Dajeong（化名）表示：“对高龄客户来说，需要从‘该按哪里’开始，逐步进行说明。自从引入AI后，因不知道如何接入人工坐席而挂断电话，或一遍遍听同样提示、陷入所谓‘被来回转接’状况的抱怨明显增多。”

随着AI取代部分咨询人力，人工坐席数量本身也呈下降趋势。实际上，作为国内三大财产保险公司之一的B公司，其呼叫中心人员近3年来总体处于减少态势。从2023年的981人降至2024年的960人，去年虽小幅回升至963人，但与两年前相比仍减少了18人。

B公司在汽车事故处理指引、紧急出动受理等车险相关业务中，也在扩大AI的应用。但在这一变化下，有舆论担忧，遭遇交通事故的老年人本就处于慌乱状态，如果再叠加咨询接通延迟，可能影响事故初期的应对。

Kim Yeonju“可靠呼叫中心支部”支部长表示：“在事故报案方面，很多客户都是在惊慌和身心疲惫的情况下打来电话，一旦接通不顺畅，导致事故处理不便的案例并不少见。很多时候，必须先经过AI咨询或接通延迟，客户的不满会因此进一步加剧。”

围绕老年群体的不满正在不断累积，这一点也可从保险金相关投诉统计中得到印证。根据财产保险协会的数据，去年与保险金相关的投诉占全部投诉的60%至80%，比重相当高。考虑到保险金拒付率不足1%，可以推断，给付延误或办理过程中的不便，是引发投诉的主要原因。

在AI加速普及的大趋势下，有观点指出，对不熟悉数字技术的老年人而言，在整个保险服务使用环节中被边缘化几乎是难以避免的结构性问题。对此，专家强调，应当在技术扩散速度的同时，兼顾信任与可及性。保险研究院研究委员Byeon Hyewon表示：“一方面要提升使用便捷性，另一方面也要保留呼叫中心等既有渠道，形成并行结构。同时，还要改善用户界面（UI），让初级用户即便操作失误，也能轻松回退。”

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如何获得对“机器”“语音机器人”并不熟悉的老年群体的信任，同样是一项重要课题。首尔大学经营学系教授Park Soyoung表示：“保险业是以信任为基础的行业，因此在引入AI的过程中，需要构建将可解释性和责任性内嵌其中的治理体系。AI素养较低或认知能力较弱的消费者，更容易暴露在错误AI建议之下，因此为保护这类群体而设置相应装置尤为重要。”

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