重塑符合全球水准的“消费者保护价值体系”
从商品企划到销售与售后管理，消费者保护列为首要标准
KPI设计从短期业绩转向以消费者利益为中心
KB金融集团新近制定了“消费者保护价值体系”，并着手向政府所强调的“以消费者为中心的金融”转型。从产品的策划到销售与售后管理的全流程中，都将消费者保护作为最优先标准，并将绩效评价指标（KPI）的设计结构，从侧重短期业绩调整为以消费者利益为中心。
KB金融表示，21日“为构建符合全球水准的消费者保护体系，先行诊断了集团现状并分析海外先进案例，在此基础上制定了消费者保护价值体系”。
KB金融的消费者保护价值体系以英国金融行为监管局（FCA）的“消费者义务”为基础，结合KB金融以客户为中心的经营哲学与一线经验进行设计。自2023年起实施的英国FCA“消费者义务”制度，被评价为将金融公司的消费者保护从以监管为中心的做法，转变为实质保护的代表性案例。
KB金融的价值体系以“将消费者权益视为最优先价值的金融”为原则，由“消费者权益”“对消费者的责任”“给予消费者的信赖”三大核心价值构成。
具体而言，将在产品发掘、策划、销售、售后管理等全流程中，建立以消费者保护为最优先标准的金融产品与服务管理流程。公司还将修改内部规章，通过增加投资型产品的事后监测项目、强化销售额度管理标准等方式，加强对高风险产品的消费者保护体系。KPI设计也将按照优先保障消费者利益而非短期业绩的方向来运行。
为使消费者的声音能够得到常态化反映，还将扩大金融脆弱群体专用窗口的适用对象。同时，强化防范金融诈骗的综合应对体系。为此，KB金融将推进基于人工智能的损失分析模型开发、提升语音诈骗监测系统（VMS）和异常交易检测系统（FDS）的水平、与对外机构构建一体化应对体系，以及面向客户开展语音诈骗宣传与教育等工作；并计划改进非面对面金融事故的责任分担流程。
KB金融集团相关负责人表示：“我们一直在思考为强化消费者保护而进行金融的根本性变革，而此次确立的价值体系与以消费者为中心的时代潮流相契合，意义重大。KB金融将把消费者保护价值体系在集团所有子公司中加以推广，通过不断完善制度和文化，为消费者提供切实的利益与信赖。”KB金融计划今后将这一体系向全体子公司全面扩散。
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