保险理赔申请流程数字化转型
通过Kakao通知Talk提供个性化指引
理赔进度实时通知
Meritz火灾保险公司21日表示，为向客户提供以客户为中心的差异化体验，已对长期保险理赔系统进行全面改编。
此次改编旨在在理赔全流程中最大限度减少客户不便，并强化作为打动客户核心要素的“回归本源的真诚服务”。Meritz火灾保险公司表示，将不仅停留在流程改善层面，而是计划在更大范围内推广向客户传递真心的服务文化。
在保险金申请的第一阶段——所需材料指引方面，已从线下方式转为数字化方式。通过新导入的“客户定制型所需材料指引服务”，客户可以根据拟申请的理赔类型和所投保的各项保障内容，获得所需材料指引。定制化所需材料查询结果将通过Kakao通知消息发送，客户可随时查阅相关所需材料。
理赔进度的告知方式也大幅改善。不再是客户通过与负责人直接通话了解进度，而是由负责人定期直接更新进度信息，客户则可以通过移动应用程序实时查看。
保险金核算结果的详细内容也将通过通知消息发送，使客户不仅可以确认各项保障、各张发票的支付明细，还能了解未予支付部分的具体原因。
为改善面向客户的电话服务，公司还构建了呼叫系统。为提高客户服务的准确度，使负责人可以实时查询客户及负责的保险规划师、出险信息。为改善未接通导致的不满情况，公司向客户发送通话中·未接来电通知消息，并配备了回拨系统。
此外，原本从既有申请理赔客户中随机抽样、以简单分数尺度进行评估的客户满意度调查，现已将对象扩大至所有保险金支付完成客户，并改版为可具体选择不满意类型的方式。
公司还建立了持续巩固服务文化的体系，包括评选服务优秀员工、开展提升客户应对能力的员工培训、邀请具备专业性的外部讲师授课，以及业内首次实施年度服务大奖评选等。
Meritz火灾保险公司相关负责人表示：“这是为了向客户提供更加亲切且专业服务所采取的举措”，并称“今后也将持续强化以客户为中心的理赔服务”。
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