长时间民怨通话减少33%…松坡区民怨电话自动终止系统“效果明显”

Published 29 May.2025 07:01(KST)

“长时间通话自动终止系统”上线一个月…长时通话投诉减少33%
通话超过10分钟提示、15分钟自动结束…系统代替应对辱骂

“本次通话已属于长时间通话，为了提高民愿电话咨询的办理效率，现告知您通话可能会被结束。”

#提示语音响起后，提出诉求的民众A某惊讶地表示：“我已经通话10分钟了吗？”其诉求已得到解决，他又补充道：“无意间打了这么久的电话，妨碍你们工作了”，随后挂断了电话。

首尔松坡区（区厅长 Seo Gangseok）29日表示，自实施“长时间通话自动终止系统”一个月以来，长时间通话数量减少了33%以上，取得了成效。

该系统为减少长时间通话带来的行政低效和情绪劳动，于今年4月引入。当电话民愿超过10分钟时，系统会自动播放语音提示，并在必要时支持工作人员终止通话。

具体而言，通话满10分钟时，系统会自动播放上述提示语。满15分钟后，工作人员即可终止通话，此时将使用如下提示语：“关于您所反映的内容，我们已经进行了充分说明。由于其他民愿的办理正被延误，现将结束本次通话。如您重复拨打电话，或故意进行长时间通话，该行为将被视为违反《民愿处理法》第5条，特此告知。”

从实施一个月的效果来看，量化改善十分明显。从4月28日至5月27日，通话10分钟以上的长时间通话民愿由前一个月的约1900件降至约1500件，减少了21%；通话15分钟以上的则由约550件降至约300件，减少了45%。

该系统还被用于应对带有辱骂、性骚扰等内容的恶意民愿。但在此类情况下，警告语和结束语有所不同。

警告语：如您持续对民愿公务人员进行辱骂等行为，可能会依据相关法律法规受到处罚。

结束语：您仍在持续进行辱骂行为。对正在履职的民愿公务人员实施辱骂，可能会依据相关法律法规受到处罚。现将结束本次通话。

即使工作人员不亲自挂断电话，系统也会代为进行提示和结束，大大减轻了一线公务人员的心理负担。公务人员反馈称：“当对方出现辱骂或脏话时，由系统代为应对，情绪消耗明显减少”，“对是否结束通话的心理压力也减轻了许多，而且在系统提示后，由民众自行结束通话的情况也多了起来”。

区政府还将自今年6月起新引入一款用于保护公务人员个人信息的“主叫号码自动转换应用程序”。这是针对福利业务多样化、现场民愿增多，导致公务人员在办公场所以外与居民通话增加而采取的措施。公务人员在外出办公期间，如需用个人手机联系民愿人，对方手机上将显示为区厅总机号码。预计这将同时保障公务人员的个人隐私和民愿应对的安全性。