LG U+为客服引入AI，每月节省117万分钟

by Lee Myeonghwan

Published 27 May.2025 10:00(KST)

Updated 27 May.2025 14:25(KST)

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举办“AI咨询顾问”技术说明会
客户咨询过程中AI辅助客服工作
自主判断并提供答复
AI对咨询内容进行反馈…计划在第三季度引入

LG Uplus将其自主开发的人工智能（AI）应用于客服中心，节省了客户的咨询时间。通过能够理解客户问题并推荐定制化咨询内容的“AI咨询顾问”，每月平均缩短了约117万分钟的等待与咨询时间。

LG Uplus于27日上午在首尔龙山区大楼举行技术说明会，介绍了其自主开发的“AI咨询顾问”。AI咨询顾问是一款应用在客服人员使用的AI联络中心（AICC）上的AI代理，从接听客户电话的瞬间到咨询结束后需要处理的各项事务，在整个流程中为客服人员提供支持。

LG Uplus利用自主开发的人工智能咨询顾问，将客户咨询时间月均缩短约117万分钟。照片为咨询师讲解人工智能咨询顾问实际运行画面的情景。LG Uplus提供

AICC是指利用AI的客户服务中心。根据市场调研机构Allied Market Research的预测，韩国AICC市场将以年均23.7%的速度增长，到2030年规模将达到约4546亿韩元。

自去年9月LG Uplus客服中心引入AI咨询顾问以来，每通电话的平均接通等待时间缩短了17秒，通话时间缩短了30秒，整体咨询时间减少约19%。考虑到每天平均受理约7.5万件咨询，仅一个月就能节省约117万分钟的咨询时间。

可自主生成答复的“Agentic RAG”·自动分类咨询内容的“AI In The Loop”

LG Uplus利用自主开发的AI咨询顾问，每月平均为客户缩短约117万分钟的咨询时长。照片为AI咨询顾问实际运行界面截图。LG Uplus提供

LG Uplus开发的AI咨询顾问的核心技术是“Agentic RAG”和“AI In The Loop”。借助这些技术，客服人员可以在AI的辅助下提供指引，更专注于客户应对。

Agentic RAG是一项由AI自主分析客服与客户咨询内容，从企业内部信息中检索所需内容并自动生成答复的技术。“Agentic”意为自主判断与行动，“RAG”则指从外部信息源检索并调用信息的检索增强生成式AI，两者合成即为Agentic RAG。

Agentic RAG的特点在于能够自行把握情境，通过自主决策生成答复。由于经过思考过程才给出答案，因此可以顺利回答一个以上的问题。例如，当客户询问“听说有eSIM，这是什么？”时，不仅会提供关于eSIM的说明，还会进一步给出办理流程和注意事项。

LG Uplus通过增加重新审查环节，确认答复是否符合提问意图，从而提升了准确度。根据LG Uplus自身分析结果，Agentic RAG所提供答复的准确率达到90%。

AI In The Loop是一项为提升咨询结束后按主题对对话内容进行分类流程准确度而开发的AI技术。以往由AI对咨询内容进行摘要和分类后，客服人员需要逐一核对并判断准确与否，耗时较长。AI In The Loop则利用另一套AI引擎验证前一AI的分类是否准确，如有错误则通过自我学习进行修正。

通过在咨询结束后的全流程中引入AI，分类的准确度和速度均得到提升。LG Uplus客服中心分析结果显示，若由人工直接操作，分类2000件咨询需耗时约5760分钟，而采用AI In The Loop后，3000件咨询仅用40分钟即可完成。

AI评估咨询内容并给出反馈……计划于第三季度内导入

LG Uplus还开发了由AI评估咨询内容并提供反馈的“AI Auto QA”，计划导入使用。最快将在今年第三季度内上线的AI Auto QA（质量保证）是一项由AI根据既定标准整理咨询内容，并以统一方式提供评估结果的技术。AI Auto QA导入后，客服人员可以获得基于自身咨询数据分析而来的AI反馈。

此外，LG Uplus今后将持续高度化AI咨询顾问，计划将客户整体咨询时间的缩减率提升至30%。同时，在充分理解客服人员工作的基础上，将除咨询外的所有作业实现完全自动化，使其能够专注于重要工作。

Seo Namhee，LG Uplus客户价值（CV）负责人表示：“我们正基于公司客服中心一年积累的约1800万件咨询数据，不断强化系统，使其成为最了解客服人员的AI顾问”，并称：“将通过提升客服人员工作效率和改善客户便利性，努力构建连引入AI咨询顾问的企业也感到满意的良性循环结构。”