2024年NCSI得分78.0分…比上一年下降0.2分
世福兰斯医院以84分位居整体第1
中下游企业需制定长期客户导向经营战略
调查显示，今年企业和公共机构的顾客满意度较前一年有所下降。自2010年以来持续上升的国家顾客满意度自去年起转为小幅下滑趋势。分析认为，尽管企业积极推进以顾客为中心的经营，但国内外严峻的经济形势以及追求理性消费的顾客比重增加，对满意度产生了影响。
韩国生产性本部26日表示，对国内80个行业、309家企业·大学·公共机构进行国家顾客满意度（NCSI）调查的结果显示，得分为78.0分，较2023年的78.2分下降0.2分。本次调查由韩国生产性本部与美国密歇根大学等机构共同主办，产业通商资源部予以后援。
在全部309家调查对象中，得分最高的是医院行业的世福兰斯医院。世福兰斯医院以84分的成绩继去年之后，今年也继续位居NCSI总榜首位。在顾客满意度82分以上的“TOP 11”中，在共13家调查对象医院中，包括世福兰斯医院在内共有6家上榜。有评价认为，这反映了在今年医政矛盾带来的混乱局面中，国内医院为保持服务水准所做出的努力。此外，公寓领域的三星物产、电子产品售后服务领域的三星电子服务与LG电子，以及专科大学领域的岭南理工大学等也被列入TOP 11。
中下游企业有必要从长期视角制定以顾客为中心的经营战略
从经济部门来看，在15个部门中，除今年首次纳入调查的“协会及团体、修理及其他个人服务业”外，与前一年相比，有6个经济部门上升，8个经济部门下降。今年NCSI提升幅度最高的经济部门是“教育服务业”，较前一年上升1.4分（1.8%）。该部门下属的国立大学、私立大学、专科大学各行业得分均较前一年有所上升。紧随其后的是建筑业和耐用消费品制造业，均上升0.8分（1.0%）。其后依次为运输及仓储业上升0.7分（0.9%）、事业设施管理、事业支援及租赁服务业上升0.4分（0.5%）、信息通信业上升0.3分（0.4%）。
从行业来看，在与前一年具有可比性的全部73个行业中，顾客满意度上升的行业为8个，较前一年的11个略有减少。57个行业持平，8个行业较前一年下降。生产性本部相关负责人表示：“第一名企业发生变动的行业有16个，以并列第一名形式出现的行业也有16个，从中可间接确认，为抓住顾客的心而展开的竞争何其激烈。”他还表示：“在领先企业的顾客满意努力带动下，上游企业之间的顾客满意度正在整体抬升，但中下游企业在顾客满意方面的努力尚未跟上，差距似乎正在拉大。目前亟须从更加长期的视角制定以顾客为中心的经营战略。”
电子产品售后服务，顾客满意度与顾客保持率水平均较高
综合考虑顾客满意度、顾客保持率以及顾客满意度排名靠前的企业等因素后，评估结果显示，水准最高的行业是今年新纳入的电子产品售后服务。顾客满意度和顾客保持率高的行业，意味着在该行业中，既感到满意又有可能继续留存的顾客比例较其他行业更高。分析显示，在大多数行业中，顾客满意度越高，顾客保持率也越高。此外，顾客保持率的提高会带来优质顾客比例的增加，从而提升相关行业的长期增长潜力，这对企业具有重要意义。
就电子产品售后服务行业而言，由于平日上班导致接受服务受到限制的职场人士也能在周末使用服务，该行业通过运营“周末关怀中心”或提供夜间服务，提升了顾客使用的便利性，获得了相关评价。此外，基于多种人工智能（AI）技术，对产品状态进行诊断并实时确认是否存在异常等，从制度层面提升顾客使用便利性的努力，在顾客满意度和顾客保持率方面赢得了最高评价。
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