[初动视角]道歉的技术

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近期，政界和财界都在谈论“道歉”。三星电子上月8日公布远低于市场预期的三季度业绩时，由负责器件解决方案（DS）部门的副会长全永铉发表了一份表达“再度腾飞”决心的致歉声明。由于三星电子最高层就业绩发布单独拿出道歉声明，被评价为相当罕见。然而，看到这份道歉书的客户和投资者却一度疑惑不解。声明中提出，要通过重新振作精神、恢复技术竞争力、彻底做好未来准备等蓝图来化解集团危机，但道歉的主体并非董事长Lee Jae-yong，而是副会长全永铉。接着，三星电子在本月1日迎来创立55周年纪念仪式之际，由代表理事副会长Han Jong-hee出面发表了一份“反省书”，但“三星电子危机论”却迟迟难以平息。这些道歉并未产生预期效果。如果是凝聚决断力、由集团掌门人亲自发表的道歉书，其分量会截然不同。

政界则在等待另一场道歉。总统Yoon Suk-yeol将于7日举行“向全民发表谈话及记者会”，就Kim Keon-hee女士及政治掮客Myung Tae-gyun的相关疑惑，亲自作出详尽说明。任期已过半，其支持率跌至10%区间刷新最低纪录，民意恶化导致国政动力有可能丧失，危机感高涨，因此原定于本月末举行的面向全国的沟通活动被提前安排。总统办公室预告称，此次记者会将与此前5月和8月举行的面向全国谈话“基调不同”。不受记者提问主题、数量、时间的限制，由Yoon总统亲自回答所有疑惑，力图消除国民的不解。上一次记者会上，Yoon总统将大量时间用于介绍国政成果，而此次能否展现出不同以往的面貌，外界“既期待又担忧”。

此次记者会的重头戏，首先是围绕Kim女士和Myung的诸多疑惑，Yoon总统是否会道歉，以及是否接受特别检察法。今年年初，Yoon总统通过与韩国广播公司（KBS）的“信念对谈”，首次就Kim女士收受名牌包的疑惑表明立场，当时以“总统夫人很难对任何人表现得冷漠无情”进行防御性回应，引发争议。如果在本次记者会上，Yoon总统对多项疑惑以“在法律上没有问题”为由搪塞，或试图通过解释而非道歉来缩小事态，那么重振国政动力的最后机会恐将化为泡影。

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道歉并不容易，尤其在深受儒家文化影响的我国更是如此。道歉稍有不慎，便会被误解为承认错误、等同于“输了”。人们在谈论“道歉的技术”时，最糟糕的情况往往是“拙劣的道歉”。如果不清楚究竟为何事道歉、对何种行为道歉，主体和范围都模糊不清，反而可能引发强烈反弹。道歉的关键在于把握恰当的时机与用词。一旦错过时机，不仅更难开口道歉，关系修复也将耗费更长时间。尤其是以国民信任为基础的总统之道歉，更需要饱含真诚。不止步于道歉本身，同时提出解决方案和替代方案亦属必需。任期已过半的Yoon总统，理应在本次记者会上展现“道歉的技术”，重拾剩余任期内的国政动力，将危机转化为机遇。

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