“顾客本就已怒火中烧…必须改变AI应用方式”[兜圈AI呼叫中心]⑥

Published 07 Aug.2024 06:12(KST)

Updated 07 Aug.2024 14:28(KST)

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“呼叫中心圣地”大田访8~10年资深坐席3人
“被AI客服折腾后改打网点电话的高龄客户也多…抱怨AI转来转去”
“必须改变应用方式…应重构AI让其真正辅助人工坐席”

编者按“（不是人工智能，而是）‘人类’为您服务，尊敬的客户。请问需要什么帮助？”
人人都有可能用到一次的呼叫中心，过去金融公司呼叫中心里，总有坐席人员亲切接听电话，替客户解决问题，但不知从何时起，却变成了令金融消费者感到不便的地方。随着尚未完善的“人工智能（AI）咨询服务”登场，金融消费者在体感上的问题解决流程和所需时间反而被拉长了。这是银行、信用卡公司等金融机构以人工智能咨询服务取代呼叫中心人工坐席后出现的一种讽刺现象。为此，《亚洲经济》希望从金融消费者、劳动者等多元视角，深入探访金融公司呼叫中心的内情。

“在所谓的人工智能（AI）聊天机器人、语音机器人那里被‘来回踢皮球’折腾得火冒三丈的客户，一旦转接到我们这里，连呼吸声都得小心翼翼。”

《亚洲经济》近日在大田市西区Vision Square采访时，金融公司呼叫中心坐席人员Hyun Jina（43岁，女）、Ban Sunkum（50岁，女）、Kwon Youngu（49岁）表示，自从引入AI咨询服务后，她们在一线所遭遇的困难正是如此。当天见到的几位都是拥有8至10年工作经验的“资深坐席”。

在金融公司呼叫中心一线，随着AI咨询服务全面铺开，与预期相反，人类坐席的工作量反而被认为过度增加。原本的设想是由AI处理简单咨询，但现实中却因为流程增加、情绪激化，导致客户与劳动者双方的不满和疲惫感不断累积。

呼叫中心一线普遍认同，AI咨询服务的高度化与扩大会是不可避免的时代潮流，但也指出，目前这项技术尚未成熟、局限性明显，亟须改善在业务流程中的具体应用方式。

大田国民银行呼叫中心全景。照片由民主劳动总联合盟全国公共运输社会服务工会稳健呼叫中心支部提供

客户接线先从AI开始…一旦延误客户“难以忍受” 坐席“手足无措”

坐席人员面临的最现实问题是与客户之间的关系。客户拨打呼叫中心时，金融公司会引导其先连接到聊天机器人、语音机器人等AI咨询服务，结果是客户为了解决问题不得不再走一遍额外流程。具有8年资历的韩亚银行呼叫中心坐席Hyun表示：“现在基本都是AI先接电话，AI听不懂或无法处理的业务，才会再转接给人工坐席。”

以国内信用卡公司为例，即便客户拨打客户中心电话，也无法直接连到人工坐席。必须先经过可视自动语音应答系统（ARS）、AI聊天机器人、AI坐席（语音机器人）等环节才能接通。银行呼叫中心同样大多是先与AI坐席通话，如有需要再转接人工坐席。

因此，包括中老年人在内，对系统不熟悉的客户往往要花费相当长时间才能连上线坐席，有时甚至无法及时办理所需业务。由于人工坐席越来越难接通，社交媒体等平台上出现了大量询问“如何连通呼叫中心人工坐席”的无奈帖文。这种情况对坐席和客户双方都造成负面影响。Hyun表示：“很多老年客户希望直接连到坐席进行咨询，抱怨为什么现在这么难接通人工。”她还说：“因此也有不少人直接拨打他们认为可以马上接通工作人员的一般营业网点电话。”然而，一般营业网点的电话需要知道分机号才能与网点员工通话。

尤其是打入呼叫中心的电话中，有相当一部分只是查询等简单咨询，本可迅速解决，但由于AI无法理解客户的咨询内容，反而拖长了处理时间。在KB国民银行呼叫中心担任坐席超过10年的Ban表示：“客户们都在抱怨‘（AI）连话都听不懂，只会把人来回折腾’”，并透露“（与引入AI咨询服务之前相比）客户的情绪也变得更糟”。

国民银行呼叫中心咨询员正在工作。照片由民主劳动总联合会全国公共运输社会服务工会 Dundeun Call Center 支部提供

AI无法替代的“情感”…也会把普通来电“黑化”为投诉电话

当天受访的一线坐席们还表示，由于AI坐席难以完全理解客户的诉求与情绪，因而引发的问题也相当多。有不少原本在人与人之间通过情感沟通即可化解的投诉，一旦由AI坐席接线，就会演变成“投诉电话（complaint call）”。

拥有10年资历的KB国民卡坐席Kwon表示：“即便AI能完美处理简单业务，能否理解并判断客户诉求背后的情绪，才是关键问题。”Hyun补充说：“有很多业务，如果在安抚客户情绪的同时处理，反而可以更快解决，但AI坐席做不到这一点，有时反而成了阻碍。”

坐席们尤其断言，即使AI高度发展，也有其无法替代的人类固有角色。例如债权回收等业务就很难由AI取代。实际上，Kwon曾向一位因每月滚雪球般增加的循环信用利息而苦不堪言的客户，提出长期卡贷方案，帮助其减轻每月还款额并筹措生活费。这样的工作属于AI这种只能对客户提问作出回答的工具所无法涉足的领域。她表示：“即便AI趋于稳定，专业咨询依然是必要的”，“有时坐席需要了解客户的处境，提出替代方案并给予建议。”

当然，一线人工坐席也承认，AI的高度化和扩展是无法逆转的时代趋势。但她们一致认为，当前这种让金融消费者感到不便的方式亟须改变，应尽快拿出真正能够提高呼叫中心业务效率的方案。

例如，目前部分金融公司呼叫中心虽然已经应用了将坐席与客户对话转换为文本的AI，但由于连术语都无法准确识别，往往难以发挥应有功能。即便有辅助咨询的机器人（bot），由于尚未高度化，在实际使用中也存在不少局限。Ban表示：“对坐席来说，AI一点帮助也没有。现在还得在目录里一项项去找产品清单再进行咨询”，“AI应该朝着能让坐席提供更好咨询的方向发展。”

同时，也有声音呼吁应尽快为老年人等弱势群体制定替代方案。Hyun强调：“对于高龄客户，甚至需要细致到告诉他们‘要点击主页右上角的哪个按钮’，仅靠AI是有局限的”，“社会越是老龄化，越需要坐席人员的存在。”