[专访]“引入AI后…客户和坐席都享受不到红利”[转圈AI呼叫中心]⑧

by Yoo Jaehoon

Published 07 Aug.2024 06:14(KST)

Updated 07 Aug.2024 14:16(KST)

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《我是人啊，顾客》作者 Kim Gwanuk 德成女子大学教授专访

编辑者注“（不是AI，而是）‘人类’为您服务，尊敬的客户。请问需要什么帮助？”
人人都有可能至少使用一次的呼叫中心，以往金融公司呼叫中心的坐席人员总是亲切接听电话、为客户解决问题，但不知从何时起，却变成了让金融消费者感到不便的地方。随着尚未完善的“人工智能（AI）咨询服务”登场，金融消费者实际感受到的问题解决流程和所需时间反而被拉长了。这是银行、信用卡公司等金融机构用AI咨询服务取代呼叫中心人工坐席后出现的讽刺现象。为此，《亚洲经济》希望从金融消费者、劳动者等多元视角出发，深入了解金融公司呼叫中心的内情。

“讽刺的是，诱导客户贷款的所有流程都在高度升级，让金融消费者可以极其便捷地完成；相反，在咨询服务等环节，金融消费者和劳动者（呼叫中心人工坐席）却都不得不忍受不便。金融公司以‘无法避免的时代变迁’为由请求谅解，但由此产生的果实并没有回馈给金融消费者和劳动者。”

24日，Duksung女子大学文化人类学系教授 Kim Kwanuk 在首尔道峰区 Duksung女子大学人文社会馆接受采访。照片=记者 Kang Jinhyung aymsdream@

德成女子大学教授（文化人类学专业）Kim Kwanuk近日在首尔江北区德成女子大学研究室接受《亚洲经济》采访时作出上述表示。他称：“尚未完成的人工智能（AI）技术被仓促导入呼叫中心咨询一线，导致人类坐席也感受到工作负担，但最先、也最强烈诉说不便和困难的，还是金融消费者。”

客户先发问：“是AI，还是人？”

作为医学人类学家，Kim教授自2012年起十余年来一直聚焦于金融公司等运营的呼叫中心问题。2022年，他还出版了一本专著，汇集了近10年间奔走各地呼叫中心、采访一线人工坐席并进行研究的成果。

即便对十余年来呼叫中心问题孜孜以求的Kim教授来说，因AI咨询服务扩散而引发的呼叫中心劳动现场变化也颇为惊人。在专著出版后短短1至2年内，因AI咨询而遭遇不便和困难的金融消费者（客户）与人工坐席（劳动者）就开始不断出现。

在正式采访之前，Kim教授还介绍了他在推进后续研究时听到的一个颇有意思的故事。据说最近在一线呼叫中心现场，人工坐席们确实会实际使用“我是人类，为您服务，尊敬的客户”这样的表述。

他表示：“由于在接通人工坐席之前必须先经过AI咨询服务的情形很多，等得不耐烦的金融消费者在通话一开始就会问：‘是AI，还是人？’”并解释道：“人工坐席只能像书名那样回答：‘我是人类，为您服务，尊敬的客户。’短短1至2年间，这样的趋势已逐渐固定下来。”

Kim教授指出：“当然，通过聊天机器人等方式，在无法接通人工坐席的夜间时段解决问题，或是对简单咨询事项进行快速指引，这方面AI确实有所帮助。”但他也强调：“然而，就消费者当下所需处理的事项而言，等待时间反而变得更长。引入AI的初衷是为了更快接通、更快解决问题，即为了客户便利，但实际上并没有真正帮到金融消费者。”

仍然‘听不懂’的AI……以客户便利为名的主张成了回旋镖

对于为金融消费者便利而引入的AI咨询服务反而引发客户不便这一现象，Kim教授将其原因归结为尚未成熟的AI技术。他表示，呼叫中心咨询的要点在于理解客户的不便与不满，并对其进行概括、整理的“倾听”能力，而当前AI咨询服务尚远未达到可以取代人工坐席“倾听”的水平。

Kim教授说：“为了实现呼叫中心咨询的核心——倾听，不仅要能够简单识别咨询内容，还需要具备解读（来电者）年龄、声音、语调、情绪等非语言信息的能力，并能在此基础上迅速进行概括和整理，提供所需信息。但现实是，AI咨询服务的水平远未达到这一要求。”

他接着指出：“金融消费者和人工坐席都感到不便的这种状况，源于金融公司的一种偏见——‘客户咨询不需要专业知识，属于非熟练劳动，因此完全可以用AI充分替代’。此外，很多人仍将AI视为像机器人那样重复简单工作的自动应答系统（自动语音应答系统）的水平，另一方面，也存在对AI功能进行夸大宣传的情况。”

作为替代方案，Kim教授提出，应优先将AI技术用作秘书角色，即业务辅助工具。他表示：“如果金融公司真要为了让金融消费者和劳动者都满意而利用AI，那么在目前阶段，更现实的做法是让AI承担秘书角色，基于人工坐席掌握的结果，快速、准确地提供信息。”但他也指出：“令人遗憾的是，许多金融公司仍在限制‘并非内部员工、而是外包公司职员’的人工坐席接触AI秘书功能。”

实际上，也有部分市中银行意识到AI咨询服务的局限并开始修正路线。Kim教授表示：“有一家市中银行在试运营AI咨询服务后，将原本设定的人工坐席替代率目标从60%大幅下调至20%。同时，还允许人工坐席将AI作为秘书来使用，从而获得了（坐席们的）积极响应。”

不再只卖“亲切”，而是出卖“良心”……劳动强度上升的人工坐席

Kim教授解释称，正如AI咨询服务与最初意图相反，给客户带来了一定不便一样，它也给在一线工作的呼叫中心人工坐席带来了意想不到的负担。一方面，他们要面对因投诉处理延迟而愤怒的金融消费者，工作难度有所加大；另一方面，随着AI替代了简单业务，个人的工作量反而有所增加。

这种趋势也改变了呼叫中心人工坐席的劳动形态。随着AI减少了简单咨询业务，人类坐席被赋予新的工作内容，原有的情绪劳动（emotional labor）正被“伦理劳动（ethical labor）”或“道德劳动（moral labor）”所取代。典型案例就是“债权回收”。

Kim教授说：“如果说以往呼叫中心劳动属于在（遭遇恶意消费者时）被辱骂的情绪劳动领域，那么最近的呼叫中心劳动，则是在坐席们被集中投入到为（金融公司）扩大利润的回收业务之后，演变为对（逾期）客户施加羞辱，或有时通过建立共鸣来促使其还款的伦理、道德劳动领域。”他接着表示：“换句话说，以前是出卖‘亲切’这一情感，如今却被逼到必须连责任感和良心都拿来出卖的地步。”

这种趋势也会影响接受咨询服务的金融消费者。Kim教授指出：“坐席人员已经不再认为自己的工作是情绪劳动。”并补充说：“即使金融消费者觉得他们不够亲切，但对坐席而言，快速挂断电话，多接几通来电，反而是获得更好评价的捷径。”

与此同时，就业质量也在恶化。总体来看，不仅呼叫中心人力在缩减，随着工作强度上升，离职的人工坐席留下的空缺也多由不稳定的劳动形式来填补。

他表示：“近十余年来，呼叫中心产业呈指数级增长，曾在呼叫中心工作过的职业中断女性数量相当可观，因此企业无需投入太多时间和成本，就能招募到具备经验的人工坐席。”他还指出：“即便因为AI咨询导致工作强度进一步提高而有人类坐席辞职，大多数情况下，这些岗位也只是由短期合同工来填补。”

24日，Duksung女子大学文化人类学系教授 Kim Kwanuk 在首尔道峰区 Duksung女子大学人文社会馆接受采访。照片=记者姜珍亨提供

呼叫中心是AI与劳动问题的最前线 “必须打造公共讨论场域”

鉴于上述咨询劳动的特性，Kim教授认为，AI咨询服务要完全取代人工坐席还需要相当长的时间。但他同时主张，应以金融消费者和人工坐席都感到不便的呼叫中心产业问题为契机，尽快展开关于AI的社会性讨论。

以AI渗透速度最快的产业——呼叫中心产业为起点，今后类似的冲突极有可能在各个领域出现，但我们的社会目前仍只聚焦于AI所描绘的“金色未来”。

Kim教授表示：“呼叫中心产业是AI与劳动碰撞最快、最激烈的领域之一，但除当事人和媒体界之外，外界关注度仍然不高。虽然作为全世界都在全力冲刺的产业，AI在某种意义上是无法回避的未来，但认为它带来的未来会惠及所有人，这是极大的误判。我们有必要像美国、欧洲那样，为AI与劳动问题搭建社会性的公共讨论场域，启动相关讨论。”