KB证券制作并发布“面向客户消息语言指南”

by Song Hwajung

Published 20 May.2024 09:24(KST)

KB证券20日表示，为了向客户传达以客户为中心、简明易懂的信息，已制作《面向客户信息语言指南》，并向KB证券全体员工进行了发放。

KB证券为实现与客户的顺畅沟通，围绕三大基本原则（以客户视角撰写、简洁撰写、统一撰写）编制了《面向客户信息语言指南》。同时，为了提供以客户为中心的便捷金融服务，将较为生疏的金融术语改写为日常、熟悉的表达方式进行制作。

《面向客户信息语言指南》按照与非面对面客户沟通的各类渠道（提醒消息、短信、应用推送、电子邮件等），分别提出了最优化的指引。在为各渠道类型设计专门布局并构成统一文本的同时，对生硬难懂的用语和表达进行了改进，从而提高了客户的理解度。

尤其是，为了让客户感受到“自己在使用服务”，而非“被动接受服务”，该指南整理了从客户视角出发的改进表达方式。例如，将“账户已被关闭处理”这一表述，建议改为“已自动解约”；将“受限”这一表述，建议改为“无法使用”等。除此之外，还尽量避免重复表达和翻译腔句式，剔除不必要的表述，着重使客户能够尽可能轻松、迅速地理解内容。

此外，KB证券还在《面向客户信息语言指南》中，将客户使用金融产品和服务的阶段细分为6个环节，引入了名为“按客户旅程划分语气”的流程。根据该流程，从KB证券客户对产品产生兴趣的时点，到签约、使用直至解约，各阶段都将适用能够传达最优化信息的语言指南。

同时，公司还将持续更新“推送（PUSH）消息”“Kakao提醒服务”等与非面对面客户接触的渠道，确保在这些渠道中持续应用以客户为中心的语言。

KB证券数字事业总管本部长 Ha Useong 表示：“面向客户的信息通过多种渠道进行传递，尤其是对于非面对面渠道客户而言，是重要的沟通手段和接触点”，并称：“我们的目标是通过应用承载KB证券品牌身份的客户中心语言，让客户从自身立场获得一致的品牌体验。”