[是是非非]无形凶器的杀人，恶意投诉
饱受恶性投诉折磨后离世的金浦市厅公务员，所做的事情不过是正常履行自己负责的工作——修补道路上的坑洞。为了不影响交通，施工安排在车辆通行较少的夜间或清晨。即便在这个时间段，路上仍有车辆行驶，难免会带来不便。承担这种不便，本应是作为行政服务需求方的国民的责任。如果确有难以忍受的不便或不满，可以通过电话、电子邮件、网上留言板，或者“国民申诉平台”等多种渠道向机关反映。
金浦市的情况却不同。不满情绪首先在网络社区中被分享，随后有人公开了负责公务员——而且只是现场一线普通职员——的电话号码。原本应该通过多种渠道汇集的意见，其中汹涌而来的恶性投诉却像被漏斗一样集中到一个人身上。有人说，99%的投诉只要“听一听”就能解决。当把自己的不满、牢骚、郁结倾吐出来时，情绪往往会逐渐缓和。然而，对特定个人进行“定点曝光”（公开个人信息）并引发投诉狂潮，已经越过了那条界限。现实中不仅停留在言语攻击，施暴行为也屡见不鲜。
接触恶性投诉的公务员表示，只要电话铃一响，心脏就砰砰直跳。2021年1月被发现死亡的江东区厅一名公务员，是任职1年的二十多岁青年。在区厅负责处理与非法停车罚款异议相关的投诉业务的一年间，他经手了6000件投诉，平均每天要处理25件。负责社会福利的公务员所承受的压力更是难以想象。因为投诉人多为领取最低生活保障等弱势群体，而投诉对象往往是与生活直接相关的生计问题，恶性投诉频发。与在押人员打交道的矫正公务员、必须保护那些把录音机放在书包里的孩子的特教老师、还要担心辱骂、恶意虚假报警以及由此造成行政资源浪费的119和112等部门的困境，更是难以用言语尽述。
即便现在在少数人眼中公务员依然是“甲方”“老爷”，但绝大多数人其实是“公仆”，地位也大为下降，社会认知也应随之改变。公务员不是“拿着我交的税金领工资的存在”，而是“为我落实我所需要的行政服务的存在”。也许我们早已忘记了这一本该理所当然的事。公职社会本身也存在问题，这并不是因为年轻一代缺乏耐心，或者应对投诉的能力不足，而是：即便人手不足、待遇不佳这些问题可以想办法解决，但当自己堂堂正正履职却遭遇恶性投诉、并尝试积极应对时，是否真能相信上级、组织和国家会保护自己？这种信任并不存在。
公职社会的积弊，使得恶性投诉一层层向下层职员“传递”。在那些做出极端选择的公务员中，很多人也深受职场内部压力的折磨。从28日起正式竞选活动一启动，与竞选拉票相关的投诉就会蜂拥而至。竞选噪音扰民、竞选横幅带来的不便、竞选车辆违反交通法规举报、张贴竞选海报引发的不便等占了绝大多数。经历过选举的人，想到这些就不寒而栗。如果这些工作再次全部压到下级职员身上，悲剧势必会重演。
政府于26日发布了“营造有利于公务员专注履职的工作环境方案”，内容包括缩短晋升所需年限、提高加班上限等。与恶性投诉相关的综合对策则计划于4月出台。这次的对策更多偏向“硬件”层面。公职社会必须改变，投诉人的认知和态度等“软件”也要同步改变。无论人口如何减少，行政需求只能呈几何级数增长。公务员的存在将愈发重要，但社会对公务员的态度却日益冷漠苛刻。提出投诉时，不妨先想一想，听筒那一端同样也有一个“人”。
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