聊天机器人通过网站、移动应用、即时通讯工具等多种平台与客户沟通。企业在考虑引入聊天机器人时，选择何种平台是极为重要的战略决策。为了扩大客户触点并实现高效互动，有必要深入理解各平台的特性与用户行为模式。
根据市场调研机构Emarketer的资料预测，到2024年，通过聊天机器人产生的消费者互动将达到每年1420亿次。此外，一家在线客户支持解决方案企业的调查结果显示，88%的线上购物者更偏好通过聊天机器人进行咨询。企业正密切关注这一趋势，着手通过战略性平台选择来扩大客户接触面。
- 即时通讯平台与生成式人工智能的相遇
即时通讯平台正崛起为扩大客户触点的核心渠道。根据某消息平台服务企业的数据，全球约有50亿用户通过即时通讯应用进行沟通。尤其在韩国国内，KakaoTalk以压倒性的市场占有率，获得了作为营销平台的价值认可。
根据Statista的资料，KakaoTalk在韩国国内各年龄段的使用率均超过90%，在所有年龄层均被广泛使用。此外，Tech in Asia的报告指出，KakaoTalk的月活跃用户数高达4600万，相当于韩国人口约90%，这表明KakaoTalk已经深度渗透到日常生活的方方面面。
基于KakaoTalk的聊天机器人已在公共服务、医疗健康、客户中心、购物等多个领域成为必不可少的工具。与网页或移动渠道相比，KakaoTalk的使用率高出5倍以上。这一数据直观体现了KakaoTalk在韩国聊天机器人市场中所占的比重和重要性。
近期，将生成式人工智能技术融合到聊天机器人中的做法在即时通讯平台上备受关注。由于其能够基于对话语境理解和个性化回答生成等高度智能化功能，提供更具用户友好性的服务。特别是当在KakaoTalk这类使用率极高的即时通讯平台上引入生成式人工智能聊天机器人时，其带来的影响被认为将非常巨大。
全球即时通讯平台也在积极推进生成式人工智能聊天机器人的导入。Meta（原Facebook）近日在公司内部会议上公开了在WhatsApp和Messenger中引入生成式人工智能聊天机器人的计划。这被解读为为了提升即时通讯平台上的用户体验并创造新价值而采取的战略性举措。
人工智能聊天机器人专业企业株式会社Makebot正在提供针对多种即时通讯平台优化的聊天机器人解决方案。特别是通过与KakaoTalk的紧密联动，强化其在韩国国内市场的竞争力。同时，该公司也致力于利用生成式人工智能技术实现个性化回答生成、多轮对话处理等功能，以提升用户体验。
- 网站与移动应用，需要一体化的策略
网站和移动应用同样被视为引入聊天机器人的主要平台。作为企业的数字资产，通过聊天机器人提升客户体验是重要课题。根据近期一份聊天机器人报告，45%的网站访客期待通过聊天机器人获得快速回应。移动应用用户同样希望借助聊天机器人即时解决问题。
然而，将网页与应用视作彼此独立的平台进行运营并不可取。对客户而言，获得一致且无缝的体验更为重要。正如某聊天机器人专业企业所强调的，通过全渠道战略实现平台间有机联动已成为必需。
Makebot提供了针对网站和移动应用优化的聊天机器人构建工具。该工具在考虑各平台用户界面的基础上，提供定制化设计与顺畅的数据联动，帮助企业实现整合式客户体验。同时，通过仪表盘实现统一管理功能，使运营更加高效。
株式会社Makebot代表Kim Jiung表示：“为了扩大客户触点，有必要对即时通讯、网页、应用等多种平台进行战略性布局。”他强调说：“关键不只是简单支持多个平台，而是要基于数据实现个性化，并提供一致的体验。”他接着表示：“Makebot以生成式人工智能技术为基础，支持构建针对各平台优化的聊天机器人，将成长为那些希望拓展客户触点、提供差异化价值的企业的坚实合作伙伴。”
聊天机器人平台的选择，是与企业客户触点战略直接相关的重要决策。必须在充分理解即时通讯、网页、应用等各个平台特性的基础上，朝着最大化用户体验的方向前进。尤其在韩国国内市场，KakaoTalk的重要性不容忽视。通过与生成式人工智能技术的结合，提供更加主动且个性化的聊天机器人服务，预计将卓有成效。跨越平台边界的一致且持续的客户沟通，将成为聊天机器人时代的核心价值。
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