友利银行将资产管理业务标准从“销售量”改为“客户满意度”

by Yoo Jaehoon

Published 07 Mar.2024 11:00(KST)

友利银行决定将客户财富管理（WM）业务的衡量标准，从产品“销售量”转为“客户满意度”。在以香港H股指数（恒生中国企业指数·HSCEI）为基础资产的股票挂钩证券（ELS）发生大规模亏损事件、金融业与财富管理相关的信任度大幅下滑之际，此举意在确立金融产品“完全销售”的文化。

首尔中区友利银行。照片=记者姜珍亨 aymsdream@

为此，友利银行将作为银行业首家构建人工智能（AI）基础的市场预测系统，同时新设并组建汇集房地产专家的“房地产研究实验室（暂称）”以及由各领域代表性专家组成的“财富管理梦之队”，以响应客户需求。

友利银行7日在首尔中区总行召开记者恳谈会，发布了包含上述内容的“给客户的财富管理六大承诺”。六大承诺包括：▲以客户为中心的投资组合销售 ▲明星级财富管理专家服务 ▲扩充高净值客户专属“TWO CHAIRS W” ▲全方位客户关怀服务 ▲基于一体化金融解决方案的咨询与研讨会扩展 ▲确立完全销售文化等。

首先，友利银行综合考虑过去的私募基金事件和近期的ELS事件，将财富管理业务的首要原则从产品销售转为“以客户为中心的投资组合”。具体而言，将开发把客户的投资偏好（稳健型、中立型、进取型等）与各类产品风险等级相联动的资产配置战略模型，并据此为每位客户提供从存款到债券、基金、衍生品、证券等组合而成的定制化投资组合。

为实现这一目标，友利银行在国内银行业中率先引入AI基础的市场预测系统，并运营其自主开发的投资产品评价模型“WISE”。友利银行计划今年集中自身信息技术实力改进WISE模型，并将评价对象扩大至全部投资产品，为客户提供更多选择权。同时，考虑到客户对房地产的高度关注，还成立了房地产研究实验室。

银行还将扩充明星级财富管理专家服务。通过由包括近期友利银行新引进的房地产研究实验室负责人Ham Youngjin（前Zigbang大数据实验室负责人）在内、涵盖房地产、投资策略、理财、税务等12名专家组成的财富管理梦之队，为客户提供一对一的定制咨询，并通过演讲、媒体撰稿、内容制作等方式宣传友利银行的财富管理（WM）实力。

同时也将推进一线私人银行家（PB）能力的强化。目前友利银行共拥有641名PB人员，是国内银行中唯一由持有销售资格证的PB在PB柜台独家销售投资产品的银行。为进一步升级这一体系，友利银行自新员工阶段起便选拔并培养预备PB，运营“职业发展规划（CDP）”项目。

由行长Cho Byungkyu雄心勃勃打造的高净值客户专属财富管理服务“TWO CHAIRS W”也将扩张。自去年7月开设TWO CHAIRS W清潭、TWO CHAIRS W大峙店起，今年1月又在非首都圈首次开设TWO CHAIRS W釜山。友利银行计划到2026年为止，在盘浦、江北等主要据点将TWO CHAIRS W扩展至20家。

全方位客户关怀服务也将持续推进。为构建“随时、随地、无所不包（3W）”的关怀体系，友利银行由一线营业网点与总部联合，正在运作名为“WAW（Woori Active Wealth-management）友利主动财富管理”的特别营业团队。此外，财富管理咨询范围也将在原有的经济展望、理财、房地产基础上，进一步扩展至企业经营、海外投资、家族企业传承等领域。

为确立完全销售文化的努力也将持续。以“温暖的心、冷静的头脑（warm heart, cool head）”为座右铭，财富管理集团的高管与部门负责人将走访全国33个营业本部，就面向客户的服务理念进行沟通；一旦发生不当销售，将适用包括剥夺PB资格在内的零容忍原则。

此外，友利银行还将导入在客户签约高难度金融产品后3日内再次确认其申购意向的流程。产品签约后，银行还将向客户发送投资注意事项短视频（短内容），再次说明产品内容并确认申购意向，以此实践完全销售的宗旨。