东洋生命扩大数字金融业务：“聚焦提升客户便利性”

by Lee Minwoo

Published 21 Nov.2023 08:48(KST)

建设AI客服中心及预审系统

东洋人寿正在将人工智能（AI）等信息技术应用于客户服务等各项业务，全力推进数字化转型。

据业内21日消息，东洋人寿目前正运营为提升客户便利性及业务效率而建立的“AI联络中心”。公司与Naver Cloud合作，将保险及退休年金服务接入云端基础的“Clova Ai Call”解决方案，使AI能够应对客户的咨询问询。

自2021年11月首次引入AI联络中心以来，通过AI进行客户引导的比例当时在30%后段，至去年9月这一比例已跃升至80%以上。咨询坐席员工的工作效率也随之提高。由于由咨询员直接通知的比例降至20%以下，为进行简单引导及通知而投入的人力较引入AI联络中心前减少了约40%至50%。

尤其是通过AI处理简单引导和通知业务后，其他咨询客户的等待及咨询时间得以缩短，并且在通常的联络中心运营时间结束后也能够继续提供咨询服务。

东洋人寿今年年初还为提升客户便利性及强化销售渠道竞争力，构建了“预审系统”。该系统在客户事先同意完成后，于投保方案设计阶段就提供承保审核结果，快速告知客户是否可以投保。通过简化投保流程，并实时告知承保审核（核保）结果，不仅使投保流程更加便捷，也提升了核保工作的效率。

东洋人寿近期制定了信息化战略规划（ISP），并将原有IT运营本部改组为数字本部，实现决策体系的一体化。东洋人寿相关负责人表示：“在快速变化的数字金融时代，确保客户便利性比以往任何时候都更加重要。今后也将继续扩大数字领域投资，运用多种数字技术，为客户提供符合其需求的最优应对服务。”

本报道由人工智能(AI)翻译技术生成。