SKT在NCSI中连续26年位居第一…为全产业中最长纪录

by Oh Suyon

Published 08 May.2023 09:02(KST)

SK电信8日表示，在韩国生产性本部评选的2023年国家客户满意度（NCSI·National Customer Satisfaction Index，国家客户满意指数）调查中，该公司在移动电话服务领域连续26年位居第一。

自NCSI于1998年在韩国引入以来，SK电信在过去26年间每一年都获得第一名，连续26年夺冠的纪录在韩国全部产业门类中仅此一家。NCSI是每年通过客户对企业商品和服务进行直接评价来测量并量化满意度水平的指标，由韩国生产性本部与美国密歇根大学共同开发，目前已在世界各国广泛应用。

SKT宣传模特在客服中心利用人工智能回答客户咨询的场景由SKT提供

SK ICT家族在6个领域包揽第一喜上加喜

在SK电信实现连续26年夺冠之后，SK宽带、SK Telink等SK ICT家族公司也在各自领域获得第一，实现多重喜事。

SK宽带自2011年以来，已连续13年在互联网电视（IPTV）和高速互联网两个领域的客户满意度调查中位居第一。SK宽带为直接倾听客户声音并将其反映到服务改进中，连续10年运营由一人家庭、二人家庭、多人口家庭及有儿童家庭等多种家庭类型构成的“客户顾问团”。今年，公司计划在下一代遥控器和机顶盒等新产品开发以及各类流程中反映客户顾问团的意见。公司大规模改版了可在无需接通客服人员的情况下，便捷快速处理各类咨询和申请的“可视自动语音应答（可视ARS）系统”，并引入利用视频媒介、便于向客户轻松有效传达新上市商品和服务的“直播咨询”。

SK Telink在国际电话服务业领域刷新了最长获奖纪录，连续10年获得第一。SK Telink秉持“提供卓越通话质量是客户满意的基础”这一原则，不断推进客户服务创新，既确保最佳通话质量，又顺应市场变化，对国际电话00700应用进行改版，将客户需求积极反映到服务之中。在今年首次实施的低价手机（移动虚拟网络运营商）领域调查中，SK Telink旗下在自助开通、官网便捷性等方面获得高满意度评分的“SK Seven Mobile（SK7mobile）”也夺得第一，实现双冠王。

音乐平台FLO在竞争激烈的音源服务领域也已连续3年位居客户满意度第一。根据客户喜好，使用得越多越能进化的人工智能（AI）定制音乐平台FLO，从音乐首页到排行榜、收藏夹，在整个服务范围内提供精细的个性化音乐策展。平台通过“创作者播放列表”（分享自己收藏夹中的播放列表）以及任何人都可以上传并分享各种口味音频内容的“创作者工作室”等用户参与型服务，积极支持用户分享个人偏好、共同聆听音乐的乐趣。

提升客户满意度的服务与网络管理……强化资费优惠

SK电信始终将提升客户满意度视为最高价值，在商品和服务开发过程中努力确保客户体验和意见能够反映到服务之中。由代表理事、主要服务负责人、高层管理人员以及SK ICT家族主要员工参加、每月举行的“客户价值创新会议”便是典型案例。会议在SK电信及整个ICT家族的各业务领域中，寻找令客户感到不便、削弱满意度的制度或政策等因素，消除这些影响客户满意度的要素，并进一步基于从客户处获得的各类数据和最新趋势提出提供更好体验的方案，督促业务部门加以落实。

此外，公司还以MZ世代员工为中心运营“青年董事会”制度。从非经营者视角、而是以真实客户的视角来检查服务，并通过内部会议将提出的改进方案应用于服务，持续推动质量改进。在无线自动语音应答（ARS）咨询中，对于自动缴费、选择性合约等高频咨询事项，引入了NUGU人工智能，缩短信息确认所需时间。公司还在“可视ARS”界面中增加重要公告弹窗，缩短咨询流程，全力提升客户在咨询环节的感知质量。

在网络管理方面，公司着重于在新冠疫情后一度大幅减少、但近期明显增加的地方庆典等人口密集区域提供稳定服务，强化网络事前预防性检查及重要设备的双路冗余配置。公司还自主开发并运营基于数据、从客户视角将服务质量指数化的管理系统以及垃圾短信、短信诈骗拦截系统，从源头上预防客户不便。

SK电信在对客户满意度影响最大的核心服务——资费方案方面，也根据客户使用模式和年龄层特征，推出符合客户期待的多样化资费产品。反映非接触式趋势，公司于去年12月在官方线上商城“T Direct Shop”推出在线专用资费方案“Direct Plan”，客户可较以往以约低30%的价格在线办理。此前在线资费方案中无法实现的合约承继、有线无线融合产品办理等也成为可能，进一步提升客户便捷性。公司在业内率先推出由客户自行设计的“5G定制资费方案”，以及充分考虑客户使用模式和年龄层特征的“0青年”“0青年Direct”“5G老年资费方案”等，不断拓宽客户选择空间，降低通信费用负担。

作为移动通信业界首创的T Membership，正根据客户偏好扩大合作商户，并着重强化使用便捷性。迎来1500万宠物家庭时代，公司新扩充宠物相关合作伙伴，并新设面向年轻群体的“0 Day”等，增加切实满足不同客户需求的权益。公司在T Membership条形码中新增支付功能，与以往会员权益使用和支付分开进行不同，现在只需出示支付条形码，便可同时完成会员权益使用与支付，进一步提高使用便捷性。