[AI革命]⑬35分钟的咨询2分钟就能搞定…三星SDS
基于云端SaaS提供AI客服功能
通过Brightics AI实现从数据采集到分析
图像与语音分析支持自动剪辑和广告编排
# “在癌症诊断给付金中，部分特定癌症在投保后的一定期间内只能领取保险金的50%，关于这一期间，您听说的是低于几年呢（咨询师）？” “被告知是一年以内（客户）。” 保险公司咨询员工A某一开始电话咨询，咨询师的屏幕上立刻弹出文字。与客户之间的语音对话被实时转换成文字。客户提到的“1年以内”等核心关键词会被自动高亮显示。系统还会向咨询师呈现可据此回应询问的应对指引。借助“咨询教练”，复杂的保险产品说明得以快速进行。
“咨询教练”是三星SDS的人工智能。智能联络中心解决方案会分析与客户的对话，并自动推荐符合情境的答复。三星SDS将人工智能咨询功能做成云端的软件即服务（SaaS），向企业提供。
人工智能可以自动处理服务申请受理、服务满意度调查等简单的客户电话咨询。通过短信或电子邮件收到的咨询，则由系统分析文本后自动作出回复。它相当于缩短咨询等待时间和处理流程的“助手”。对于技术支持请求等复杂问题，则转接给人工客服专员。根据对客户意图的把握来匹配最合适的咨询师，这也是人工智能的职责。
![三星SDS正在提供基于人工智能的智能联络中心解决方案“AICC”。 [图片来源=三星SDS提供]](http://www.asiae.co.kr/news/img_view.htm?img=2023040514171679277_1680671837.jpg)
DB损害保险通过引入智能联络中心，大幅提高了业务效率。公司将监控投保时是否实现完全销售（充分说明义务）的工作交给了人工智能语音机器人。结果，将原本每件约需35分钟的电话咨询时间缩短到了2分钟。效率提升后，每月大约5万件咨询交由人工智能处理。
人工智能不仅能替代部分咨询，还能帮助提升人工咨询的质量。系统会分析咨询内容和客户信息，检查是否传达了必需的说明事项，咨询话术是否得当等。将语音转换为文本并对文本进行分析的人工智能语音识别技术为此提供支撑，对话意图识别率高达97%，准确度很高.
三星SDS还提供“Brightics AI”。Brightics AI是一个支持从数据收集到分析全流程的综合平台。即便不经过复杂编码，也能根据数据特性推荐最优算法和分析模型。
例如，输入服装门店的客户到访模式和员工排班信息，就可以预测各时段到店顾客数量。以此为基础，在高峰时段集中投入最大人力进行客户接待，在闲时则将部分员工安排去参加培训，从而实现人力运用的高效化。
人工智能也被用于图像或视频等非结构化数据的分析。三星SDS通过“Brightics Visual Search”解决方案，对视频中的字幕、声音、情境以及画面切换时点等进行分析。在3000万张图片中，也能在1秒内找到所需图像，检索速度极快。准确度同样是其优势之一。在Brightics Visual Search解决方案中，人脸识别算法在去年9月美国商务部国家标准与技术研究院（NIST）发布的评估中，位列全球第6名、韩国国内第1名。这是自2021年以来与三星电子综合技术院合作升级算法的成果。
视频分析被应用于自动剪辑、检索等场景。节目播出后，系统会将精彩片段汇总生成时长3至5分钟的短视频；还可以自动进行与视频内容相匹配的广告编排。例如，若电视剧中出现主人公加班时肚子饿了，打开冰箱的画面，就会在画面切换时点插入杯面广告。通过这种方式，业者可以提升广告效果，观众则可以在不产生抵触情绪的情况下欣赏视频内容。
近期，公司收购了基于人工智能的采购供应链管理企业“Emro”，以强化在软件即服务业务上的竞争力。Emro凭借自有人工智能技术，提供核心物料需求预测、库存管理、最优报价自动分析等服务。通过收购Emro，三星SDS在采购供应链管理领域获得了专业化解决方案。三星SDS代表 Hwang Sungwoo 表示：“我们将与Emro携手，面向全球客户拓展一体化供应链平台业务。”
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