“从升级到休息室、美妆课堂” 免税店争夺VIP客户

随着新冠疫情暴发后时隔3年海外旅行全面重启，国内免税行业正在强化抢占本国VIP顾客的战略。由于跃升为全球第一的中国免税企业正积极谋求进入韩国市场，威胁到本土“主场”，国内免税店一方面通过强化自身竞争力来锁定本国忠诚顾客，另一方面也在着力推动业务多元化。

据免税业界10日消息，新罗免税店、新世界免税店等国内主要免税店本月将线上与线下会员体系整合为一体，并着手提高各等级折扣率、扩大合作伙伴范围。其目的是让无论在线上还是线下任一渠道消费一次的顾客，都能利用升级后的会员等级进行下一次购买，从而形成连续消费。

新罗免税店在线上线下统一按照消费金额自动调整会员等级，并在结算次日即刻生效，顾客可立即享受相应优惠。同时将等级评定周期由原来的3年缩短为2年，并下调等级评定标准，原因也是如此。黑卡、黑卡尊享等级每年单独评定一次。合作渠道也进一步扩充。新罗免税店会员可在Expedia、My Real Trip、SSF Shop、Norang Poongsun、Kakao T Venti、Yogiyo享受折扣、会员等级升级等多种优惠。新世界免税店也将会员等级评定及维持周期统一为1年，并废除原本线上线下分设的等级制度，整合为一体运营。1年内消费满4000美元即可获得VIP等级。新世界免税店还将会员等级优惠延伸至新世界百货、新世界名品奥特莱斯、Shinsegae International等新世界集团主要子公司，以此实现差异化。乐天免税店也将在今年下半年推进线上线下会员整合及服务升级。

免税店尤其计划集中发力“出境频繁、消费金额高”的VIP客群。今年景气下行忧虑、高汇率等多重因素叠加，也为这一策略增添了动力。乐天免税店市内店整体本国人销售额中，最高等级VIP顾客所占比重从2018年的约10%激增至2022年的20%。为强化对这些“大客户”的锁定效应，VIP活动也在扩容。乐天免税店今年1月在首尔松坡区乐天世界塔店VIP休息室面向40名最高等级顾客举办了兰蔻美容课堂，获得良好反响。乐天免税店表示：“去年只举办过一次VIP邀请活动，从今年起计划以每季度至少一次的频率定期举行。”新罗免税店自2021年7月起也面向VIP顾客，与La Prairie、Gucci Beauty、Burberry Beauty等品牌合作开展非面对面美容课堂，并将其打造为免税店的主要活动。今年还计划扩大利用元宇宙的沉浸式美容课堂以及线上线下混合课堂。现代百货免税店则向最高等级黑卡会员提供全年额外8折优惠，并发放可用于酒店住宿及餐饮折扣的代金券。

据韩国免税店协会统计，今年1月国内免税店本国人销售额为2010亿韩元，同比去年同期的848亿韩元增长逾2倍。根据韩国观光公社韩国旅游统计数据，同月海外出境人数为178万2313人，同比去年同期的14万7434人增加12倍。尽管如此，与新冠疫情前的2019年1月相比，仍仅为61.2%的水平。

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免税业界认为，在背靠中国政府全力支持、跃升为全球第一的中国国营免税集团（China Duty Free Group，CDFG）也在觊觎进军韩国市场的情况下，实现销售渠道多元化已成为核心课题。从长期来看，行业将通过降低对中国游客的依赖、确保稳定收益来源，一方面锁定本国VIP忠诚顾客，另一方面把握各国间旅行恢复扩大的时点，进一步提升在全球舞台上的存在感。乐天免税店将计划于今年6月开业的澳大利亚墨尔本机场店年销售目标定为3000亿韩元。今年上半年处于试运营阶段的新加坡樟宜机场店将在年内正式开业，下半年还将在越南河内市内店新开门店。新罗免税店也计划在新加坡樟宜国际机场、香港赤鱲角国际机场等亚洲枢纽机场强化免税店运营。某免税业界相关人士表示：“在海外旅行扩大的时点，我们将积极争取高购买力顾客，今年也会全力推进销售渠道多元化。”

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