[Kim Huiyun的书缘]在充斥AI的会议室里，再次思考人

会议室的桌子上散落着几份企划书。最近的企划书里，总有一个不会缺席的词：人工智能。推荐算法、数据分析、自动化。只要翻过几页幻灯片，就仿佛未来已经抵达。但如果静下心来仔细看那些企划书，最后总会剩下一个微妙的问题：这项服务究竟是为了谁？

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技术在快速演进。几年前，数据分析还是热门话题，再往前，则是“移动互联网将改变世界”的论调。现在轮到人工智能。技术看上去总是站在舞台中央，但当我们真正去审视服务为何失败时，故事就有了些不同的面貌：因为没有充分理解“人”。

Park Hyekyung·Han Yun 的《数字服务企划与商业模式`》正是从这一点出发的书。单看书名，很像一本典型的数字企划教科书。但翻着翻着就会发现，作者在技术之前更先抓住的是“客户体验”。他们问的不是是否引入了某项技术，而是：通过这项技术，人们的体验究竟发生了怎样的变化。

“数字服务企划”这一说法，往往被缩减为功能设计或界面布局的问题，比如菜单放在哪里、按钮做成什么颜色之类。当然，这些也是企划的一部分。但作者表示，企划的出发点完全在另一个地方：必须先观察客户对什么感到不便、对什么有所期待、在什么情境下会来寻找这项服务。

本书将这一过程解释为一个完整的流程：从基础的电子商务概念出发，经由案头调研和数据分析，发现客户问题，再到设计人物角色和用户体验，最终串联成商业模式。它循序渐进地展示了：所谓企划，并不是一个单纯的点子，而是经过多个阶段的判断与取舍才得以完成的过程。

如今有许多书都在谈人工智能，但大多数书把更多篇幅留给技术结构和技术潜力。这本书略有不同之处在于，它并不把人工智能当作庞大的技术话语，而是当作企划者的工具。各章中的“人工智能实操”展示了在实际企划流程中如何运用生成式人工智能：既可以作为辅助数据分析的工具，也可以成为发掘创意的辅助装置，或者用来让服务设计更加精细。

即便身处人工智能泛滥的时代，服务的出发点依然是人的体验。算法背后始终留有一个问题：“这项服务究竟是为了谁。” AI生成图像

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作者的履历也颇为有趣。一位是在企业一线长期负责客户体验（CX）和用户体验（UX）战略的实务者，另一位则是研究人工智能对消费者行为产生何种影响的学者。来自现场的直觉与学术分析在书中自然交汇，这也是本书既不过于理论化、又不流于简单实务指南的原因。

“数字服务”这一说法，往往只用技术语言来解释：算法、数据、平台等词总是走在前面。但对真正使用服务的人来说，技术是不可见的，可见的是体验：应用程序是否方便、能多快解决问题、使用过程是否自然顺畅，诸如此类。

因此，服务的竞争力往往不是在技术水准上分高下，而是在如何理解人的方式上拉开差距。即便使用同样的技术，有的服务能长久存续，有的服务却很快被遗忘。差别归根结底在于：是否足够精准地读懂了人。

这本书再次提醒我们这一古老的事实：无论人工智能如何发展，企划的出发点都不会改变。理解人的体验，并把这种体验连接到新的价值上。所有打着“数字服务企划”名义展开的工作，归根结底都从这个问题出发。

技术会不断变化，新工具不断出现，新平台层出不穷。然而，对打造服务的人而言，最重要的问题依旧相同：人为什么会来使用这项服务？而这种体验又可以通过何种方式被重新设计？

这虽然是一本讨论数字时代企划的书，但它最终所讲述的，并不是技术的故事，而是人的故事。

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数字服务企划与商业模式：人工智能时代的客户体验（CX）创新战略｜Park Hyekyung, Han Yun｜Cheongram (청람)｜240页

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