三星连续7年获最高评价…LG蝉联2年第一
引入人工智能技术提升使用便捷性
三星电子和LG电子在“呼叫中心质量指数（KS-CQI）”调查中被评为家电产品领域最优秀企业。三星电子连续7年书写行业最长纪录，LG电子则获得了全项目最高评分。
三星电子服务公司22日表示，在由韩国标准协会主办的呼叫中心质量指数调查中，公司已连续7年被选为最优秀企业，创下业内最长纪录，累计获选次数为13次，同样是业内最多纪录。呼叫中心质量指数为衡量咨询服务质量，对咨询过程和成果进行综合评价。今年共针对57个业种、242家企业开展电话监听和客户问卷调查，最终有11家企业被评为最优秀企业。
三星电子服务公司从咨询开始到产品维修完成阶段全面导入人工智能（AI），提升了便捷性。典型案例是“家电产品远程诊断（HRM）”咨询，AI会分析与SmartThings互联的产品状态，并据此由客服人员指导应对方法。客户无需额外说明，也不用工程师上门，就能解决问题。
在联络中心还导入了“AI答复推荐”功能，对咨询流程进行创新。系统通过分析对话内容，概括精准的产品信息、症状和需求等，再基于分析结果向客服人员推荐最优答复。
公司还提供在客户感到异常之前就先行应对并进行产品管理的“AI事前关怀提醒”服务。AI实时分析产品远程诊断数据，及早捕捉异常征兆，并通过推送通知、客服人员指引以及工程师上门预约等联动，提供系统化服务。目前面向订阅客户，对空调、冰箱、洗衣机等10类产品的制冷剂循环状态检查等23种症状进行事前诊断。
LG电子继去年之后，连续2年被评为“整体第一”，取得佳绩。不仅在客户满意度评价中得分靠前，在突击电话监听评价中也获得高分，证明其咨询质量稳定且优秀。
LG电子同样在整体服务领域应用AI技术，提供专业且迅速的服务。在全面引入AI解决方案的AI联络中心中，“AI咨询助手”发挥着作用。系统把握与客户对话的上下文，为咨询顾问提出解决方案，从而提升应对客户咨询的能力。
此外，公司还运用可一次性查看购买、咨询、服务等客户全流程记录的“One View”应用程序，以及对接智能家居平台“LG ThinQ”的产品进行远程诊断的“ARGUS”系统。即便客户无需逐一说明产品状态，AI也会分析使用数据并诊断问题，咨询顾问再据此向客户指导简便的处理方法。
公司还通过“老年客户专用咨询”“手语咨询”等定制化服务，强化服务可及性。针对登记在客户中心的60岁以上客户，提供字体按钮比以往大1.7倍的“可视自动语音应答（可视ARS）”和语速降至80%的“慢速语音服务”。70岁以上客户则会被直接接入老年客户专属团队。手语咨询可通过具备视频通话功能的电话或KakaoTalk等轻松连接。
版权所有 © 阿视亚经济 (www.asiae.co.kr)。 未经许可不得转载。
