KT凭自研AI“Mid:eum”将人均客服咨询时间缩短5秒

by Park Eugenie

Published 30 Jul.2025 09:18(KST)

KT及集团公司客服中心引入“믿:음”
可推荐咨询内容并自动化后续处理
咨询结果整理工作占比由40%降至3%

应用于KT客户中心的实时咨询对话及实时对话监控界面。KT供图

KT表示，已将其自主开发的生成式人工智能模型“믿:음”正式引入客户呼叫中心业务，通过平均每人缩短约5秒咨询时间等举措，提高了客户咨询的便捷性。

KT自2023年起，基于自家语言模型“믿:음”构建的人工智能联络中心（AICC，AI Contact Center）解决方案，正应用于包括KT、K Bank、KT M Mobile等主要集团公司客户中心。“믿:음”的特点是，依托预训练阶段积累的大量词汇数据，即便只利用少量咨询数据，也能高效支撑业务。

“AI咨询助手”系统会实时分析客户咨询内容，并推荐合适的答复方案。例如，当客户就“KT移动资费套餐”进行咨询时，人工智能会在屏幕上显示相关关键词，客服人员只需点击即可立即跳转至对应文档。通过这种方式，系统能够支持快速且准确的答复，从而提升客服人员和客户双方的满意度。

咨询结束后，系统还会自动完成对话内容的摘要和分类。客服人员可以查看与客户对话的进展情况以及客户的情绪状态等信息。

引入效果已经体现在具体数据上。KT的调查结果显示，每位客户的平均咨询时间缩短了约5秒，以全部有线与无线咨询员工为基准，每月可节省约4500小时工作时间。尤其是咨询结束后的结果整理工作量，从原先占整体业务的40%骤降至3%以下。KT方面表示，腾出的时间被用于客户关怀活动，进而带动了咨询质量和客户满意度的提升。

上述成果也体现在评估结果中。今年5月，在韩国能率协会咨询公司（KMAC）主办的韩国产业服务质量指数（KSQI）呼叫中心部门评选中，KT被评为“连续14年韩国优秀呼叫中心”。

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KT目前还在推动将“믿:음”应用于正在100号和114号客户中心运营的“AI语音机器人”中。今年下半年起，KT计划将“믿:음 2.0”扩展应用至整体客户咨询业务，以进一步提升咨询准确度和工作效率。此外，公司还计划面向金融、公共、医疗等多类客户，率先推进利用人工智能大语言模型（LLM）的客户中心数字化转型项目。

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本报道由人工智能(AI)翻译技术生成。