釜山交通公社以“市民可感服务”为契机 为城市地铁40年发展注入新风
持续推进现场响应、表扬投诉、感人事例等提升市民体感的举措
连续8年客户满意度第1名…通过24小时沟通体系等实现服务高端化
釜山交通公社（社长 Lee Byeongjin）在都市铁路开通40周年之际，正积极推进“市民体感型服务”强化工作，不再局限于提供单纯的交通服务，而是致力于与市民沟通、共鸣。
公社正在摆脱以简单受理和处理为中心的传统民怨应对方式，转向以现场确认和定制化措施为核心的主动应对体系。
民怨一旦受理，相关部门会直接前往现场确认原因，并以照片和说明相结合的方式，将处理结果详细告知市民。尤其是在冷暖气、列车延误、紧急情况应对等主要民怨领域，公社正根据市民视角强化更加精细的措施。
实际上，为了消除列车内冷暖气带来的不便，公社在1、2号线的2号车厢运营“弱冷车厢”，并引入了兼具自动温度感应装置和手动调节功能的实质性改进方案。乘客只要向呼叫中心告知车厢编号，相关信息便会实时共享给司机，从而可以立即调节温度。
另外，对于因老旧轨道维修工程等不可避免导致的列车延误和运行调整情况，公社也通过官方网站、车站内的客户信息显示屏、站台去向显示屏等渠道，强化事前告知。一名公社相关负责人表示：“这是在最优先考虑市民安全的前提下采取的措施，也请广大市民予以宽容理解和配合。”
紧急情况应对体系也得到了进一步强化。列车内如有乘客突发疾病，调度员、司机和车站工作人员会通过实时协同体系迅速应对；所有车站均已安装自动体外除颤器（AED），并定期对员工实施心肺复苏术培训。
随着这种以市民为中心的努力不断持续，“表扬性民怨”也在稳步增加。近期，一名有智力障碍的乘客在车站内不慎失禁，车站工作人员始终如一地悉心帮助，并安全地将其交给监护人的事例，引发广泛感动。还有一则温暖的故事是，一名外国乘客对工作人员帮其拦出租车并向司机说明目的地的贴心服务深受感动，特地再次来到车站安全室，通过亲自演奏小提琴的方式表达感谢。
公社在岁末年初通过广播向市民表达感谢之情，而在母亲节当天，一名司机在广播中发出的“给父母打个问候电话吧”的呼吁，也获得市民热烈反响，并以表扬性民怨的形式反馈到公社。
今年3月，文铉站一名员工在站台冷静察觉到可能威胁市民安全的情况并迅速应对，通过与警方协同，圆满化解了事态。该员工以此经历为基础，参加了征文比赛，并将获得的全部奖金捐赠给釜山煤球银行，传递出温暖人心的力量。
公社还在与全体员工共享来自市民的感谢之情，对收到表扬性民怨的员工颁发由社长名义签发的感谢信和奖励。这些正面案例在组织内部共享，进而带动全体员工服务意识的提升。
为强化市民体感型服务提供的制度性基础也在持续扩大。公社运营全年无休、24小时呼叫中心，通过电话、短信、KakaoTalk聊天机器人等多种渠道，实时收集市民声音。民怨类型也从单纯的设施改善，扩展到紧急应对、新线路、车辆设计等都市铁路全方位领域，显示出都市铁路已深深融入市民的日常生活。
这些努力也体现在客户满意度的提升上。公社在去年行政安全部主办的客户满意度调查中，创下历史最高分90.5分；在“韩国产业客户满意度（KCSI）”调查中，都市铁路部门已连续8年位居第一。
釜山交通公社社长 Lee Byeongjin 表示：“衷心感谢市民朋友们在过去40年里给予的关心和支持”，“今后也将继续贴近市民声音，切实落实让市民真切感受到的都市铁路服务。”
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