SKT成功运营AI客服中心测试服务…从明年起全面应用

SK电信18日表示，公司将自主开发的人工智能（AI）咨询业务支持系统应用于客户中心，并成功运营了一个多月的测试版服务。

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自主开发的AI技术应用了通信特化大型语言模型（Telco LLM）和大型多模态模型（LMM）技术。

SKT与Anthropic等海外主要大型语言模型企业合作，一直在开发Telco LLM。过去一年中，公司将知识信息系统改造为适合AI利用的结构，并利用通信相关数据对模型进行调优。

此外，数十名客户中心咨询专家参与制作用于提升Telco LLM性能的训练数据。此后，通过全年测试与反馈反复进行强化学习，打造出了通信服务专用的大型语言模型和大型多模态模型。

同时，公司开发并应用了检索增强技术（RAG），以便大型语言模型能够检索到准确的信息并生成清晰的答案，从而提升答复质量。为使模型不仅能理解文本，还能理解图像，公司对通信相关文件等图像进行训练，开发出了通信专用的大型多模态模型。

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SKT计划从明年起在所有客户咨询业务中全面应用AI技术。基于Telco LLM的AI知识检索助手服务，将帮助坐席人员快速查找所需信息并向用户进行引导。坐席人员无需再在知识信息系统中逐条检索信息，而是可以像使用“Perplexity”或“ChatGPT”那样，通过自然语言提问来获取信息。

公司还将利用AI转型（AX）大型多模态模型，构建AI文件自动处理系统。客户中心目前正在处理通过短信、电子邮件、传真等多种渠道发送的照片、扫描文件等各种类型的文书。AI通过对不同形式和种类的文件进行分类和处理，有望缩短核对证明文件所需的时间。自动分类系统已自上月23日起引入，今后还将应用自动识读文件内容的技术。

下个月，公司还将上线利用Telco LLM对客户咨询结果进行自动分类、摘要和整理的咨询后续业务自动化系统。SKT方面表示：“过去整理咨询结果平均需要约30秒时间，但如果由AI自动处理，咨询员在结束通话后无需再进行后续处理工作，就能更快地为等待中的客户提供咨询服务。”

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负责SKT客户价值创新的Hong Seungtae表示：“SKT在向AI客户中心进化的过程中，并非只专注于提升业务效率，而是以向每一位客户提供最优化的咨询服务为目标。今后，SKT将以基于Telco LLM的咨询业务支持系统为跳板，在客户咨询业务中持续运用多种AI技术，提供国内最高水准的客户中心咨询服务。”

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