“打包搬家平台，企业信息与纠纷解决程序告知不充分”

随着打包搬家服务平台的增多，通过报价比较、查看使用后记等方式，消费者的便利性有所提高，但有关企业身份信息的提供却被指不够充分。此外，还发现存在未告知纠纷解决标准或载明对消费者不利条款等问题，被认为亟需改进。

韩国消费者院12日表示，对主要打包搬家服务平台的13家经营者进行调查后，得出了上述结论。调查对象包括KGB打包搬家、YES2424、Logen搬家、Modu搬家、Miso、Seokyungseok的搬家房、Younggu Clean、WeMatch搬家、24街、搬家研究所、Jimssa、Tongin Express、Paran搬家等。

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调查显示，这些平台中相当一部分在身份信息和法律地位标示方面存在不足。根据《电子商务等消费者保护法》，平台应在网站初始画面标示自身的身份信息，但有1家经营者（WeMatch搬家）未标示电话号码，2家经营者（Miso、Jimssa）的移动应用程序中则完全没有身份信息标示。

此外，作为通信销售中介者，平台应在初始画面预先告知自身并非交易当事人，使消费者能够轻易知悉，但有8家经营者未作出此类告知。在调查对象平台中，没有一家提供了准确的详细地址，仅有2家经营者（Younggu Clean、Paran搬家）提供了营业者登记编号。

同时，根据《货物汽车运输事业法》，搬家企业只能使用许可证明上记载的商号，但也发现了提供与许可证明不一致信息的案例，例如将商号变形为平台分支机构形式（KGB打包搬家、YES2424、Logen搬家、Younggu Clean、Paran搬家），或直接显示企业自行输入的商号（Miso、WeMatch搬家、Jimssa）等。

在纠纷解决标准及程序告知方面也同样不足。实态调查结果显示，有8家平台未以单独页面告知纠纷解决标准，3家经营者（Seokyungseok的搬家房、搬家研究所、Tongin Express）未告知与搬家服务相关的约款。

还发现了将事故发生时的举证责任转嫁给消费者，以及在搬家企业未履行合同时，优先选择变更时间而非进行损害赔偿等，使用对消费者不利规定的案例。以Miso的损害赔偿相关条款为例，其中记载：“如提供服务的合作伙伴不承认自身责任，举证责任由客户承担，如责任未获确认，本公司不调解赔偿。”不仅如此，关于事故确认书的详细指引，以及作为投诉处理程序应告知的《电子商务法》施行令规定的纠纷处理期限（10个工作日），也无一家平台予以告知。

针对近3年内通过平台使用打包搬家服务的600名消费者开展的问卷调查中，有33.5%的受访者表示曾有受害经历，其中获得损害赔偿的比例仅为18.9%。未获得赔偿的原因中，51.5%为“赔偿程序繁琐或不便”，15.3%为“搬家企业拒绝赔偿”等。

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韩国消费者院基于本次调查结果，向经营者建议：▲改进平台身份信息及法律地位告知等标示事项 ▲在报价申请时准确提供打包搬家企业信息 ▲制定具体的纠纷解决标准并在单独页面予以告知等。韩国消费者院相关负责人表示：“消费者应熟悉平台的纠纷处理程序和约款，与搬家企业签订合同时要确认附加费用等交易条件，搬家结束后则应在较短时间内检查物品是否受损。”

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