“卖手机”盯上残障人士和老人…过去5年通信纠纷中KT数量最多
“擅自开通手机，违约金不合理”
通信纠纷调解申请逐年增加
无强制力，无双方合意难以解决
委员人数扩充…新增职权调解决定制度
#. 患有自闭症的重度残疾人A某通过网络聊天认识了B某。得知A某是残疾人后，B某联系了自己平时认识的一家手机销售店代表，要求其进行手机“假开通”。A某按照B某的指示，在该销售店新开通了2个手机号码。但A某并未拿到所购买的手机，只拿到了一张电话卡便离开了。这是一宗利用认知能力不足的残疾人，诱导其开通手机并连同终端机一并骗走的案件。相关电信公司在调查事件经过后，采取了取消开通的措施，但手机分期款和话费却无法得到减免。为此，A某利用通信纠纷调解制度，申请调解以挽回手机分期款和话费。
#. 80多岁的C某靠免费食堂解决一日三餐，还要靠捡废纸度日，生活极为困难。手机代理店职员D某对C某称“帮您把话费降下来”，从2020年12月起一年内诱导其三次更换终端，并让数据使用量并不多的C某办理高价套餐。对此，通信纠纷调解委员会（下称“调解委”）通过调解，决定将已开通的手机服务全部在无违约金的情况下解约，并免除终端机剩余分期款。
随着5G智能手机的普及，整体生活质量有所提升，但以社会弱势群体为对象的受害案例却在不断增加。尤其是在手机销售现场，以“给你便宜终端机”为名强迫使用高价套餐，或在变更套餐时未充分告知会产生违约金等无序营业行为屡禁不止。
纠纷调解申请持续增加
广播通信委员会为预防和解决自2019年以来电信经营者与用户之间的纠纷，设立了通信纠纷调解制度，并在次年组建了任期2年的调解委，使其发挥通信纠纷“解决者”的作用。
调解委受理的申请件数从2019年的155件、2020年的572件、2021年的1170件、2022年的1060件，到去年达1259件，持续增长。按申请事由类型来看，随着通信技术的发展，关于网速或通话质量的调解申请在持续减少。尤其是通话质量相关案件，从2021年的173件降至2022年的84件，去年则为64件。
但在签订通信使用合同时，用户遭遇不公待遇，或对约定条件等重要事项说明不足而引发纠纷的情况却较多。与约定条件相关的调解申请在2021年为277件、2022年为321件、2023年为314件。去年纠纷调解申请中，有七成案件是要求减免或退还话费、免除违约金以及赔偿损失等。
KT在通信纠纷“不同意调解”中位居首位
KT自2019年开始统计以来，连续5年成为发生纠纷最多的电信公司。
去年通信纠纷调解申请中，KT为499件，远高于SK Telecom（290件）和LG Uplus（186件）。若只看智能手机等无线服务，依次为KT（389件）、SK Telecom（246件）、LG Uplus（114件）。在无线通信领域的纠纷中，具有代表性的案例包括：虚假或误导性告知终端机价格以诱导开通手机；强迫使用高价套餐及办理增值服务；因告知不充分，导致在变更套餐时产生违约金等。
在互联网、市内电话等有线服务纠纷中，KT也以110件（34.7%）位居首位。典型情况包括：未妥善办理互联网退订，长期持续计费；以提供优惠为由诱导用户办理业务却不履行承诺；因无法迁移安装而解除服务时，仍以此为由收取违约金等。去年廉价手机运营商的纠纷件数中，KT M Mobile（53件）、KT Skylife（42件）也分列第一、第二位。
调解方案须当事人双方同意方能生效
那么，通信纠纷案件是否得到了妥善处理？由广播通信委员会委员长任命的调解委员会主席在内，共10人组成的调解委负责拟定调解方案。调解方案本身并不具有强制力。最理想的情况是，在调解委提出调解方案之前，当事人之间就自行达成和解。但如果被申请人（经营者）不接受调解方案，案件就会以未解决状态结案。去年未被接受调解的案件有95件，大约占全部申请件数的十分之一。
为提高调解的实效性，最近引入了新的制度，即即便当事人之间未能达成和解，调解委也可经表决后依职权作出替代性调解决定的“依职权调解决定制度”。该制度不仅可以采取损害赔偿等救济措施，还可以停止引发纠纷的行为，并采取防止再次发生的措施。虽然仍然不具备强制力，但意义在于能够更深入地审视案件。今年，在某手机销售店未经80多岁老年用户同意擅自更换终端并侵占终端机的案件中，首次适用了依职权调解决定制度，考虑的因素包括销售店已经停业、无法与店主取得联系等。广播通信委员会相关人士表示：“去年通过法律修订，将调解委委员人数最多增至30人，并引入了依职权调解决定制度，预计纠纷调解工作将更加高效地推进。”
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