每月200万条客户声音，LGU+全体员工亲自查看并应用于工作

by Kim Bokyung

Published 24 Jan.2024 09:15(KST)

Updated 24 Jan.2024 15:02(KST)

open/close

通过“VOC实验室”一目了然掌握客服咨询
社长 Hwang Hyunsik 在内部演示会上鼓励使用
今后将应用于人工智能客服与B2B业务

LG Uplus于24日表示，正在运营“VOC Lab”，以便全体员工能一目了然地查看客户的意见和需求。

LG Uplus表示，公司运营“VOC Lab”，每月分析并处理高达200万件的客户中心咨询内容，并使全体员工能够一目了然地查看客户意见和各类请求。LG Uplus提供

VOC Lab是一套搜索系统，将每月多达200万件的客户中心咨询和改进请求事项，以便全公司任何员工都能轻松查看。其方式类似门户网站，员工输入感兴趣的关键词后，即可通过录音与文本两种形式查看相关的完整咨询内容。客户信息则经过去标识化处理。

还可以通过人工智能（AI）学习自动生成的摘要，以关键词或句子的形式进行查看。通过摘要既能掌握客户咨询在何种情境下发生，也可以按案例进行对比分析。

业务组织可以迅速把握客户需求和改进请求，并快速反映到产品和服务中。例如，若询问“适合自己的漫游资费套餐”的客户增多，漫游相关部门就可在VOC Lab中确认这一趋势，并在客户中心应用程序中新增一项功能，让客户自行探索适合的资费套餐。

从客户立场看，也能更快解决不便事项。因为咨询人员可以通过VOC Lab查询过去相似主题的咨询记录和解决过程，并据此迅速应对。

VOC Lab是根据LG Uplus社长Hwang Hyunsik提出的“将客户的声音反映到所有业务中”的要求而推进的全公司数字化转型（DX）战略课题的一环。Hwang社长近日在VOC Lab上线前夕举行的一场内部演示会上表示，希望各事业部积极利用VOC Lab，以便能快速应对客户不便、咨询和改进请求事项，从而鼓励员工使用。