[2023 NCSI]医院持续推进数字化转型客户满意度与留存率“双满分”

by Kim Chulhyun

Published 03 Jan.2024 11:20(KST)

2023年 NCSI 78.2分…较上年下降0.2分
高物价·高利率致顾客满意度小幅下滑
中下游企业需强化以客户为中心的经营

调查显示，受去年高物价、高利率影响，企业和公共机构的顾客满意度较上一年小幅下滑。分析认为，尽管国内企业积极推进以顾客为中心的经营，但国内外严峻的经济形势以及追求理性消费的顾客比例上升，对结果产生了影响。

韩国生产性本部3日表示，对国内82个行业、334家企业·大学·公共机构的国家顾客满意度（NCSI）调查结果为78.2分，较2022年的78.4分下降0.2分。除2008年金融危机前后之外，NCSI自2010年以后一直呈持续上升趋势，但此次出现小幅回落。本次调查由韩国生产性本部与美国密歇根大学等共同主办，产业通商资源部予以支持。

在全部334家受调查企业中，得分最高的是医院行业的世福兰斯医院，得分为85分。世福兰斯医院前一年也曾位居第一。在顾客满意度82分以上的“TOP 9”中，13家受调查医院中包括世福兰斯医院在内共有6家上榜。城市轨道交通领域的大邱都市铁道公社、免税店领域的乐天免税店、公寓领域的三星物产等也名列其中。

世福兰斯医院的医护人员正在递给患者耳塞和加热助眠眼罩等用品，帮助其安睡。

医院顾客满意度与顾客留存率均最高

在顾客满意度和顾客留存率方面，得分最高的行业与前一年一样仍为医院。顾客满意度和顾客留存率较高的行业，意味着在该行业中，满意并有可能继续留存的顾客比例相较其他行业更高。分析显示，在大多数行业中，顾客满意度越高，顾客留存率也越高。

就医院而言，以疫情大流行为分水岭，主要接触点的数字化转型和高度化持续推进，对顾客满意度和顾客留存率评价产生了影响。与新冠疫情之前到院后只能通过线下办理不同，如今患者可通过手机应用程序或自助终端自行办理相关事项，从而缩短了以往医院就诊流程中各个环节残留的不必要等待时间，帮助患者更加便捷地利用医院服务。

生产性本部相关人士强调：“高物价、高利率等恶化的经济环境和内外部不利条件并非一朝一夕可以解决的问题，在此背景下，我国企业依然通过推进顾客满意经营展现了成果。需要认识到，在国家顾客满意度排名靠前的行业中，多数企业将以顾客为中心的经营视为企业运营的核心价值，专注于提升服务质量，因此得以共同渡过所有人都在经历的难关。”