乐天酒店在韩国服务质量指数酒店及商务酒店领域位居第一

by Kim Yuri

Published 08 Nov.2023 14:59(KST)

酒店部门连续11年、商务酒店部门连续7年位居第一

乐天酒店与度假村表示，8日于乐天酒店首尔水晶宴会厅举行的“2023韩国服务质量指数（KS-SQI）认证颁奖仪式”上，该公司同时夺得酒店部门和商务酒店部门第一名。乐天酒店与度假村已连续11年在酒店部门位居第一，连续7年在商务酒店部门位居第一。

（自左起）Lotte Hotel & Resort 代表 Kim Taehong、韩国标准协会会长 Kang Myeongsu 在首尔中区乐天酒店首尔举行的“2023韩国服务质量指数（KS-SQI）认证授予仪式”上获奖后合影留念。[照片由 Lotte Hotel & Resort 提供]

韩国服务质量指数是以直接体验企业产品或服务的顾客评价为基础，用于衡量韩国服务产业质量水平的指标。在本次调查中，乐天酒店与度假村凭借以顾客体验为中心的服务、基于真实案例的顾客满意度（CS）培训，以及持续进行的设施与服务改善而获得高度评价。

乐天酒店与度假村为确保顾客体验和意见能够反映在产品与服务中，设立了专门负责顾客体验（CX，Customer Experience）的部门，并通过自有的顾客管理系统“LCSI（LOTTE HOTELS & RESORTS CS Index）”对酒店评分、顾客推荐指数及评论等进行分析。同时，公司约800名员工通过“顾客之声”渠道对接收的不便事项即时进行回应，努力提升服务满意度。

为实现服务的高标准统一，公司在全集团范围内推行多项制度。基于真实顾客反馈编制了收录核心服务应对话术的《乐天酒店与度假村服务设计案例集》，向全体员工进行推广并实现内化。据介绍，面向与顾客直接接触的一线部门员工，每年还多次举办共同交流意见的研讨会。从今年年初开始，每周还开展分享顾客满意核心要点的“CX三昧境”宣传活动。

设施和服务方面也进行了升级。乐天世界酒店自2021年起对客房和行政酒廊进行翻新，2023年又对餐饮场所全面焕新，完成时隔40年的整体改造。乐天酒店首尔则于上月新开业高端空中酒廊“La Cime”，面向行政塔高级客房及以上房型住客提供服务。