七旬日本顾客为何给汽车公司写亲笔信

by Choi Daeyul

Published 29 Oct.2023 15:05(KST)

[现场直击]走进现代汽车日本横滨客户体验中心
去年重返日本后成电动车购买·交付·保养基地
“减轻负担、精细服务……与客户同行全旅程”
采用环保材料公开透明展示保养流程
以电动车生活邀请客户体验……融入当地市场战略
“比起市场份额更在意心智份额”

不久前，日本九州一位七十多岁的老人买了一辆电动汽车IONIQ 5。现代汽车在去年重返日本市场时，只在当地通过线上渠道销售。老人第一次看到IONIQ 5就很心动，但一直以来无论是汽车还是其他产品，他都不习惯线上购买，因此一开始很担心。他专程去了位于横滨的现代汽车客户体验中心（Customer Experience Center, CXC），听取工作人员的详细说明后，决定购买。

由于这是他的第一辆电动车，他还细致地听取了关于其他汽车所没有的各项功能和特点，以及充电方式的说明。购车回家几天后，这位老人给现代汽车日本法人社长（Hyundai Mobility Japan代表）Jo Wonsang亲自写了一封信。信中写道，自己通过线上花费6000万韩元购车的经历令人兴奋，还表示买车之后整个人的生活都充满了活力，因此非常感谢。Jo社长表示：“感觉他认可了现代汽车独有的‘おもてなし’（款待、待客之道），让我很感动，所以我也回了一封亲笔信。”

日本横滨的现代客户体验中心 CXC。入口附近，一辆现代Kona电动汽车正在快速充电。韩国汽车记者协会供图

记者于上月26日探访的现代CXC横滨，是现代汽车时隔12年重返日本市场时打造的综合据点。从购车咨询到交车、保养等，从买车前到买车后，顾客可以在这里完成全部流程。Jo社长表示：“在购车前端，我们希望让顾客不要产生抵触感和负担感，在车辆管理和保养等后端则要做到周密细致”，这是“希望把与汽车相关的前后端‘旅程’一并提供给顾客”的用意。

CXC横滨在改造时，基本保留了原先作为仓库使用的建筑，仅对内外部部分区域进行了翻新。一层展厅的墙面采用了再利用的柏木材料。现代在日本主要引进专用电动车IONIQ 5、氢燃料电池车NEXO等环保车型，客户体验空间同样强调环保形象。室内使用的是由当地知名调香师以柏木为核心调制的香氛，淡淡散发着仿佛置身森林中的气息。

现代 CXC 横滨一层展厅中展出的电动车 Ioniq 6 和 Kona。天花板上布满照明装置，使展车更加突出醒目。韩国汽车记者协会供图

现代 CXC横滨车辆维修空间。顾客可在一旁观看维修过程。二层休息区也可以透过透明玻璃窗查看维修作业情况。韩国汽车记者协会提供

车辆保养空间也不同于常见的阴暗、油腻的维修车间。由于没有尾气排放，而且从一开始设计空间时，就考虑到让顾客能够完整地看到车辆保养的全过程。一层展厅以及二层的休息区都可以直接俯瞰维修工位。此外，每个维修工位都安装了摄像头，近距离、实时向顾客展示保养情况。

在这里投入大量心思打造的空间之一，是新车交付区。顾客提车时，会在这里花大约1小时讲解车辆相关信息并进行祝贺。这是考虑到当地消费者喜欢听详细说明的文化特征。负责现场讲解的销售专家Uchida Yuji表示：“其他品牌没有这样的专门空间，而我们在单独的区域以独特而细致的方式来迎接顾客，因此顾客满意度很高”，“也有人是在社交媒体上看到后，专门跨越两三小时车程前来体验交车仪式。”

现代 CXC横滨交车空间。客户提车时，会在这里听取约1小时的新车说明并接受祝贺。据说因为社交媒体上的口碑传播，还有远道而来的客户前来。韩国汽车记者协会提供

Jo社长是曾在包括韩国、美国、欧洲、中国等全球多地工作过的营销专家。他小时候曾在日本生活过，这次现代重返日本市场，他再次来到日本负责当地业务。他认为，这里是比世界上任何一个市场都更为苛刻的地方。各种关税和非关税壁垒不说，狭窄的道路和停车场、保守的消费倾向等，都对进口车极为不利。

在重返市场的第一年，IONIQ 5就在当地获得了“年度进口车”等奖项，在专家群体中得到了价值认可。但顽固的日本消费者却迟迟不肯掏钱。从去年8月以来一年多的销量仅约700辆。Jo社长表示：“再次进入日本时，我下定决心，与其在意‘市场份额’，不如更注重‘心智份额’”，“在日本顾客之间让‘现代’这个品牌获得认可，才是我认为在当地代表韩国所能争取到的价值。”

他接着表示：“通过专用电动车、衍生车型、高性能电动车等多样化产品阵容形成光环效应，逐步树立高端形象”，“为了眼前的销量，我们并没有通过扩充与当地企业的经销网络或积极投放广告来做业务，而是优先采用一种让现代汽车自然‘融入’日本社会的战略。”在日本人之间，被称为“なじむ”（馴染む），即彼此变得熟悉、亲近的这种接近方式，被认为更为有效。