松坡区开展“无法沟通类特殊投诉应对”教育 提升处置能力
针对公务员的“暴力”案例呈增加趋势 ▲开展特殊投诉应对方法教育 ▲引入可穿戴摄像设备
▲开展恶意投诉应对公共机构联合模拟演练 强化对信访公务员的保护
松坡区厅长 Seo Gangseok 表示：“将营造安全的工作环境，提供高质量的信访行政服务”
松坡区（区厅长 Seo Gangseok）为营造与居民接触频繁的公务员安全工作环境，大幅强化对信访工作人员的保护支持措施，包括开展“特殊投诉发生时的应对方法教育”等。
每年在信访室等场所对公务员挥拳殴打或进行辱骂的案例急剧增加。根据行政安全部近期统计，信访人对公务员实施的殴打、辱骂、性骚扰、破坏物品等各类违法行为，从2019年的3万4805件激增至2021年的5万188件。今年年初，部分地方自治团体还多次发生信访人持凶器致公务员受伤的严重事件。
区厅长 Seo Gangseok 强调称：“信访工作人员在没有任何理由的辱骂和暴力等意想不到的事件、事故面前毫无防备。将致力于强化一线应对能力，营造安全的工作环境，让他们能够安心工作。”
为此，区政府自5月17日起，面向信访工作人员分两次实施了“无法沟通类特殊投诉应对方法教育”。此次教育以如何应对无视法规和程序提出不当要求的信访人为重点，由 WYP教育咨询公司的讲师 Park Wonyoung 授课。
一名参加培训的公务员表示：“因为恶意投诉而出现职业倦怠，对小事也容易烦躁，总觉得是不是我有问题，是不是我要疯了，但听了‘无法沟通类特殊投诉应对方法教育’后，意识到并不是我的错，不禁流下眼泪。”他还表示，“以往不了解的法律、制度性权利以及应对方法等对我帮助很大”。由此，在信访工作人员之间形成了共鸣，今后计划以管理层级公务员为对象追加开展培训。
此外，从即将到来的6月起，将向各洞居民中心配发具备录音和录像功能的可穿戴摄像设备，以预防恶意投诉，一旦发生暴力等侵害情况，可作为事后法律应对的证据资料加以利用。
同时，5月16日，在松坡区厅信访行政科，由负责接待信访的公务员与松坡警察署联合开展了“特殊投诉发生时的应对模拟演练”。本次演练以信访人出现辱骂及暴力行为的情形为假设，按照引导特殊投诉人平复情绪—录像记录—制止威胁—报警—保护受害公务员—将施害信访人移交警方的顺序进行。
区政府及各洞居民中心今后将通过每年两次定期模拟演练，努力保障信访室内部安全，并推动文明信访礼仪的普及。
目前，区政府为营造安全的信访室，正在实施多项保护信访工作人员的措施，包括安装信访窗口玻璃隔板、在信访室安装闭路电视监控及电话录音功能，并通过强化对遭受精神伤害职员的心理咨询等，多方面努力营造安全的工作环境。特别是今年下半年，将制定便携式防护装备运行指引，引入便携式防护装备。
松坡区厅长 Seo Gangseok 表示：“绝不能因为部分无法沟通的特殊投诉，导致信访工作人员在工作中变得消极、僵化，从而使普通信访人受到牵连。要通过坚决而积极的应对，让信访工作人员积极正向的能量用在普通信访人身上。”他还表示：“将营造安全的工作环境，让职员能够安心地提供以‘把区民当作主人来服务’为宗旨的高质量信访行政服务，并为此竭尽全力。”
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