NH证券WM本部利润增长背后的“Jung Youngchae式人事实验”
以客户满意度过程评估取代业绩导向KPI
去年整体业绩低迷中WM本部净营业收入增长
NH投资证券的高净值客户数量在过去3年间几乎翻了一番，财富管理本部的收益也随之增加。有分析称，这与社长 Jung Youngchae 自2019年在财富管理事业部全面导入的“过程价值评价制度”密切相关。
31日据NH投资证券消息，截至去年年底，运作金融资产在1亿韩元以上的高净值客户人数为16.3万名。2019年为9.2万名，2020年15.9万名，2021年20.5万名，持续增长。受连续加息影响，高净值客户人数去年为16.3万名，较2021年略有减少，但相比2019年仍增加了1.8倍。
同期，来自产品手续费等金融销售的净营业收益也从2019年的811亿韩元，变动为2020年的804亿韩元、2021年的1012亿韩元、2022年的935亿韩元，相比2019年有所增加。NH投资证券去年营业利润和当期净利润分别为5214亿韩元和3029亿韩元，经历了所谓的“业绩震荡”。2019年营业利润为7872亿韩元。从这一点来看，去年财富管理净营业收益的增长更加突出。
业界评价认为，财富管理本部的迅速成长，很大程度上得益于社长 Jung 所导入的人事评价改革。Jung 社长在2019年6月将员工评价系统改为客户关系管理（CRM）方式，并取消了以盈利性为中心的既有评价系统——关键绩效指标（KPI）。CRM 方式是投资银行本部早已采用的评价方式。员工需要记录自己拜访了多少客户，并将与客户相关的详细内容输入到信息系统中。
这一做法的最终目标是与客户建立更深层次的关系。财富管理本部员工将客户信息详细录入后，负责人会对员工与客户之间的伙伴关系进行评价。如果员工判断自己与某位客户风格不合，就会转介给更有可能与其顺畅沟通的其他员工。
据悉，为了应用CRM评价方式，Jung 社长也在信息系统建设上投入了大量精力，否则很可能沦为单纯的主观定性评价。公司将信息录入方式、事实核查、协作等内容系统化并电子化，相当于把员工的“营销信息”数据库化。
制度导入初期，出现了不少副作用和不满。一些员工甚至虚构从未见面的客户进行登记。当时其他证券公司中，还没有哪一家采用CRM方式进行人事评价。
但随着一线财富管理本部切实感受到变化，开始对CRM制度给予正面评价。即使负责人更换，也可以实现准确的工作交接。尤其是能够提前掌握客户需求这一点，被凸显为一大优势。
随着系统逐步落地，虚假登记的案例减少了。公司还建立了过滤虚假报告的系统。从客户处获得的正面反馈也在增加。过去以业绩为导向的评价体系下，员工主要致力于多卖产品、多创造收益；而在转为以关系为中心的评价后，工作重心转向提供可持续的资产管理服务。
NH投资证券相关负责人表示：“使用财富管理服务的客户，即便付费，也希望获得节税或资产管理方面的指导。比如听说50多岁客户的子女正在准备出国留学，就为其对接汇率专家；又如为对碎片化投资感兴趣的客户，评估代币证券（STO）市场及监管方向等，通过提供此类定制化服务，客户满意度也随之提高。”
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