KT推“通话结束功能”强化对投诉应对员工的保护

by Park Eugenie

Published 25 Jul.2025 15:57(KST)

无需专用设备也能结束通话

为减少在处理投诉业务中的情绪疲劳和纠纷风险，KT在其人工智能（AI）基础电话管理服务“KT通话经理”中引入了主叫通话结束功能。KT通话经理是一项利用人工智能技术管理销售、营销、投诉处理、客户咨询等固定电话业务的服务。

KT于25日表示：“我们在通话经理中新增了在通话时长过长或出现辱骂时，发出警告后自动结束通话的功能”，并称“无需专用设备，仅依靠软件即可使用”。此前，KT已于今年3月在KT通话经理中引入了结束来电通话的功能。

该功能在6月面向公共机构进行了为期一个月的试运行。地方自治团体下属信用保证财团在回拨咨询过程中同时进行录音和结束通话，被评价为有助于预防纠纷。

KT方面解释称：“在如告知投诉处理结果或行政许可与否等不得不拨打外呼电话的业务中，关于保护员工的必要性一直在持续被提出”，“在情绪压力较大的应对情境中，该功能可以成为实质性的保护手段”。

另一方面，政府自今年起将“全程录音”和“通话结束功能”是否落实纳入民愿服务综合评价指标，各机构须据此实施切实的保护措施。

本报道由人工智能(AI)翻译技术生成。