铃声一响就紧张“爆棚”…因电话恐惧症蔓延而诞生的新职业[星期日·日本文化]
疫情后Z世代“打电话恐惧”激增
新人员工被送去“电话应对培训”
提前代接电话的“代理服务”也走红
据称，新冠疫情大流行之后，全世界同时出现了越来越多害怕接电话的“来电恐惧症”人群。电话一响，就会觉得“好像自己犯了什么大错”，“明明发信息就可以，非要打电话到这种程度吗”，让人倍感压力。邻国日本的来电恐惧症也在显著增加。据报道，从专门培训新员工如何接电话的公司，到代为接听电话的服务机构，都相继出现。今天就为大家介绍一下连日本媒体都报道过的来电恐惧症，以及相应的解决服务。
《朝日新闻》本周报道了一家为新员工开展电话应对培训的公司“Do Fine”，称“因为讨厌电话应对而辞职的年轻员工越来越多，让企业十分为难”，“有的员工因为不擅长接内线电话，导致连公司内部汇报都无法进行”，由此传达了当前的氛围。
据介绍，这家公司每年会为一百多家企业开展关于固定电话使用方法和应对话术的培训。在参加培训的员工中，有相当一部分人表示“这是第一次摸到固定电话”。还有企业会安排员工连续一周只接受电话应对培训。
事实上，这与人们比起固定电话更习惯使用智能手机的环境也不无关系。家庭中也不再安装固定电话了。根据日本总务省2023年度调查，家中安装固定电话的家庭比例，比10年前下降了20个百分点，仅为57.9%。相反，智能手机用户则超过了90%。
诉说来电恐惧症的人，大多属于熟悉社交媒体交流的一代。他们知道，在社会关系网络服务（SNS）上，一句说错的话就可能立刻演变成实时舆论风波，因此需要立刻作出回应的电话，让他们感到恐惧。此外，在商务会话中需要使用敬语体的日语特性也起到了一定作用。必须熟练运用平时和朋友交谈时从未使用过的说话方式，这也带来了负担。由于这一代人更习惯通过Line等消息工具沟通、通过应用程序（App）预约，因此也有不少二十多岁的年轻人，干脆放弃那些只能通过电话预约的餐厅。
电话应答外包公司“폰데스크”的宣传图。画面中有人抱怨“因为接电话没法工作”、“负责接电话的人手不足”、“感觉自己就是为了接电话才上班”。图片由 Phonedesk 提供。
View original image于是，干脆代为接听电话的公司也应运而生。这并不是我们所理解的那种呼叫中心概念，而是真正替客户接听业务电话。看了一下该公司展示的样本，这是由公司员工替客户“代接”的服务。由该公司工作人员以“感谢您的来电，这里是某某公司。请问您是因为什么事打来的？”作为开场应对，然后再由工作人员表示“目前负责人不在，我会代为转达您的来电。请留下方便联系的电话号码”，等于替客户完成一般的代接电话。之后再通过聊天工具把相关内容转发给相关负责人即可。
从该公司提供的服务方案来看，还细分出了秘书代接电话业务、夜间与节假日代接、投诉电话代接、招聘业务专用电话代接等项目。
有人可能会说，“如果连电话都这么害怕，那工作怎么开展呢？”不过，在日本，曾有一位因电话恐惧症最终不得不休职的插画师，其作品在社交媒体上引发了大量共鸣。过去去朋友家玩时，经常要先拨打对方家的固定电话，说一句“您好，某某现在在家吗？”并获得许可，如今看来，整个世界似乎都在迅速变化。在日本也和我们国家类似，仍然存在“电话由年纪最小的下属来接听处理”的观念，对刚踏入社会的新人来说，这或许的确是一种不小的压力。
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