舞台上再现窗口服务情景 公职人员“动容”
真实般场面引发共鸣与决心
河南市以暖心政务贴近市民
京畿道河南市（市长 Lee Hyeonjae）22日在市厅别馆大礼堂面向市厅及各洞行政福祉中心全体职工开展了以“以民之心来看待民意！”为主题的民愿（群众诉求）服务应对培训。
本次培训超越了单纯的理论讲授，采用表演与讲解相结合的“戏剧音乐会”形式，以参与式故事讲述方式进行。通过5部话剧与讲座交叉展开的构成，将民愿材料办理矛盾、呼叫中心接待、停车执法投诉、电话咨询态度、第一印象接待等现实中常见的各类民愿场景生动再现。
其中，“爷爷与呼叫中心”这一片段引发了公职人员的强烈共鸣。尽管呼叫中心工作人员反复说明，老年人仍未能理解的情景，传达出“说明能力也是服务亲切度的一部分”的信息，提醒大家行政工作要用市民听得懂的语言来沟通。会场各处不少人频频点头，现场气氛沉稳而余韵悠长。
在戏剧结束后的讲解环节中，讲师指出：“客户可能连说明内容的10%都无法理解”，“无论多么彬彬有礼，如果无法让对方听懂，最终也可能被视为不够亲切”。河南市通过本次培训分享了这样一种认识：在处理民愿时，不应仅仅视为简单应对，而要以与市民情感“沟通”的态度来面对。
当天参加培训的一名科员表示：“把我们在现场经常遇到的情况原原本本搬上了舞台，很有共鸣”，“再次感受到，即便是一个小小的语气或表情变化，也足以触动民愿人的心”。
为实现以共鸣为基础的民愿行政，河南市通过“民愿协调员”制度、“科长负责咨询制”、“民愿办理推进团”等举措，着力化解复杂民愿、提升民愿满意度。此外，还通过运营流动市长办公室、开放市长办公室、市民参与周例会等，强化缩短市民与行政之间距离的实质性沟通结构。
这些努力也在对外评价中得到印证。河南市在行政安全部与国民权益委员会共同主办的“民愿服务综合评价”中，自2021年至2024年连续4年被评为最优秀机构，牢固确立了作为民愿行政先导城市的地位。
市长 Lee Hyeonjae 表示：“公职人员的一句话、一个眼神，对市民来说都可能成为深切的安慰”，“河南市不会止步于单纯办理民愿，而是将继续践行连同市民情感一并加以体察的温暖行政”。
版权所有 © 阿视亚经济 (www.asiae.co.kr)。 未经许可不得转载。
