[听顶尖技术专家说]⑧“像人类员工一样好用……将推出最像人的AI客服”
Lee Sangyeob LG Uplus CTO专访
以AI定制业务与服务设计
目标成为AI原生企业
AI聊天机器人负责资费咨询与办理
两个月内率先应用于漫游产品
以“安心智能”兼顾安全
年内开发“端侧小型语言模型”
目标在手机内直接利用AI功能
引领面向“测试一代”的服务
迄今为止我们所体验过的呼叫中心人工智能（AI）聊天机器人，无论问什么都只会给出千篇一律的答案，完全没有与客服人员对话的感觉。用户往往因为郁闷干脆关闭聊天机器人功能，即便要多等一会儿接通电话，也更愿意和“人类员工”沟通。
LG Uplus正准备进军细分市场。其目标是推出一款“最具人性化的AI”，不仅能听懂人们的日常用语、理解上下文进行咨询，还能直接为用户办理所需产品的订购。
在LG Uplus负责牵头开发此类AI技术的首席技术官（CTO、专务）Lee Sangyeob近日接受《亚洲经济》采访时表示：“迄今为止，只是处在将AI简单嫁接到既有业务和服务上的阶段；今后则必须根据AI重新设计业务和服务本身”，“通过这一过程，让LG Uplus成为‘AI Native（母语级）企业’是我们的目标”。
Lee专务透露，将以“AI联络中心”服务作为迈向AI Native的第一阶段，并计划在两个月内推出。他举例称：“比如客户说‘下周要去越南旅行，帮我办理最便宜的漫游流量套餐’，AI聊天机器人就会以自然对话的方式进行咨询，并一次性完成办理”，并表示“在国内通信运营商中这是首例”。
预计今年暑期休假季将成为这项服务的试金石。LG Uplus计划率先在供海外游客使用的漫游产品上试点应用AI联络中心服务。Lee专务表示：“对于表示要去越南旅行的客户，我们不仅会提供漫游产品的简单介绍，还将通过AI提供当地天气、注意事项等一揽子服务。”
要让AI即时处理客户请求，并将其顺畅、快速地衔接到实际服务上，关键在于信息处理系统的高效运转。Lee专务指出：“无论AI理解能力多强，如果后端业务流程不够迅速也毫无意义”，“我们是通信运营商中最先完成这一整套改造的企业，这就是我们的竞争力所在”。
LG Uplus自2年前起，一直在升级负责管理核心业务的中央运营系统“下一代UCube”。该系统每天处理包括开户、计费、结算、投诉在内的1.9亿笔客户交易。通过将多个领域的业务整合为一体并连通起来，提高了数据处理速度。Lee专务表示：“当拨打呼叫中心电话的客户下达资费套餐变更或漫游办理等实际业务指示时，UCube能快速且有机地运转，使AI客服能够即时处理客户请求。”
安全优先，以“4A战略”分阶段导入AI技术
与AI技术开发同等重视的还有“安全”。Lee专务表示：“如果只考虑模型性能，用来源不明的数据进行训练，短期内性能或许不错，但长期来看可能会出现版权纠纷或个人信息泄露问题”，“要向个人客户提供AI助手、向企业客户提供AI联络中心服务，就必须在人工智能的同时，把技术实力倾注在‘安心智能’上。”
LG Uplus此前推出了名为“ixi Guardian”的AI安全体系。ixi Guardian由三部分构成：用于识别伪造语音的“反深度伪造语音（Anti-Deep Voice）”、防止个人信息向外泄露的“终端侧小型语言模型（On-device sLM）”，以及用既有黑客手段难以攻破的“量子加密”。
“终端侧小型语言模型”计划在今年内完成开发并实现商用。Lee专务表示：“在处理客户敏感数据时，我们将不把数据传输到外部服务器，而是在终端设备内完成处理的同时，仍然能够利用AI功能”，“目前正在寻找解决发热和电池消耗问题的方法，并推进模型轻量化工作”。
他还补充说：“上月底，我们还取得了向公共机构提供云服务所需的必备资质——‘云服务安全认证（Cloud Service Security Certification，CSAP）’，这等于获得了国家认可，证明我们具备国家要求的高水平安全技术。”
“将转型为‘AI Native企业’”
与Google等全球大型信息技术企业（Big Tech）的合作也在不断加强。LG Uplus在训练自家AI通话助手“ixi-O”时，使用了Google的搜索引擎和YouTube数据。Lee专务表示：“在全球范围内，通话过程中可实时运行的助手服务，是我们独有的差异化技术”，“也正因这项技术实力，Big Tech企业才对与我们的合作表现出兴趣”。
Lee专务已经在着眼未来10年，因为必须为未来新一代客户群体准备服务。
“从2025年起出生的一代被称为‘Beta世代’，他们不仅比熟悉数字环境的‘Alpha世代’更进一步，而是与AI一同成长的‘AI Native世代’。今后，只有开发面向他们的服务，才能生存下去。我们像一个团队那样协同合作，引入LG AI研究院开发的AI模型，并结合通信数据打造差异化的新AI服务。让LG Uplus重塑为‘AI Native企业’，就是我的目标。”
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