高效运营呼叫中心：稳定接听电话、提升服务质量
通过31个市郡统一派车提升派车率、缩短等待时间
引入AI客服、扩充代金券出租车等改善交通弱势群体出行权
京畿道和京畿交通公社21日表示，自2024年7月起通过实施统合派车运营，大幅提升了呼叫中心电话接听率和车辆派车率，并显著缩短候车时间，在提升交通弱势群体出行便利方面取得了成效。
为扩大交通弱势群体的出行权，自2023年10月起，京畿交通公社开设了京畿道广域出行支援中心，由广域中心负责广域派车、各市郡中心负责辖区内派车。但由于31个市郡的运营方式互不相同，有必要对此进行改善。
京畿道广域出行支援中心规划了同时负责广域派车和辖区内派车的统合派车模式，并自2024年7月起在南杨州市和九里市率先实施统合派车，8月扩展至抱川、杨平、涟川，9月扩展至平泽、市兴、金浦，10月扩展至议政府、河南、骊州，11月扩展至城南、安养、坡州，2024年12月则扩大至道内所有市郡。
通过统合派车，车辆派车效率得到提升：在统合初期的2024年7月，车辆派车率为65.9%，到12月提高至82.9%，上升了17.0个百分点；总等待时间也大幅缩短，从统合初期2024年7月的78.6分钟降至12月的42.4分钟，减少了36.2分钟，京畿道交通弱势群体出行支援服务得到显著改善。
统合派车之后能够取得上述成果，离不开与31个市郡出行支援中心的紧密业务协商。在此基础上，结合道及各市郡的运营条件，在派车方式和车辆运营比例等方面进行了细致调整，付出了大量努力。
此外，在统合派车之外，通过通话量分析，在因提前预约及上下班出行等导致来电集中的时段，集中配置咨询人员，并为分散通话量及帮助难以使用应用程序和网页的用户，引入了人工智能咨询员。由此，电话接听率也从统合初期2024年7月的88.2%提高到12月的94.6%，上升了6.4个百分点。
同时，还在为不使用轮椅的交通弱势群体筹措替代出行方式，并构建“京畿道型代金券出租车”平台，提供给各市郡出行支援中心，全力提升交通弱势群体的出行便利。目前，“京畿道型代金券出租车”自2025年1月7日起在仪旺市实施中。
Park Noguk 京畿道交通局长表示：“2025年将通过为卧床残障人士提供卧床用残障人呼叫出租车运营支援、引进多座位残障人呼叫出租车等举措，全力保障京畿道交通弱势群体的出行权，将不遗余力地支持京畿交通公社。”
Min Gyeongseon 京畿交通公社社长则表示：“感谢京畿道对提升交通弱势群体出行权的关注和大力支持。2025年统合派车全面实施后，我们将分析残障人呼叫出租车的运营现状和数据，在此基础上提供更加高效的服务，并与京畿道及31个市郡紧密协作。”
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